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1 Trabajo realizado gracias a la ayuda de la Generalidad Valenciana a los Grupos de I+D+I. GRUPO 03/159.
* Correspondencia: Prof. José M. Peiró. Depto. de Psicología Social. Facultad de Psicología. Avda Blasco Ibáñez, 21, 46010 Valencia.
España. E-mail: jose.m.peiro@uv.es
Recibido: diciembre 15 de 2003 Revisado: enero 15 de 2004 Aceptado: enero 20 de 2004
EL SISTEMA DE TRABAJO Y SUS
IMPLICACIONES PARA LA
PREVENCIÓN DE LOS RIESGOS
PSICOSOCIALES EN EL TRABAJO1
JOSÉ M. PEIRÓ*
UNIVERSIDAD DE VALENCIA
ABSTRACT
This paper offers an analysis of the implications of the work system for the analysis and prevention of
risks at work and health promotion in companies. The work system is perhaps the central aspect of
productive organizations and the one that most directly determines the characteristics of work activity
and its potential psychosocial risks. It is an organization-related component, thus psychosocial, fruit of
the design and can be improved and adapted to the workers' basic needs. Nevertheless, in many occasio-
ns it is taken for granted in organizations, something which requires the adaptation of workers. An
adequate understanding of the work system and its different components is basic for the psychosocial
intervention towards the prevention of work risks. At work, specific characteristics of the work system
in service organizations are given attention, because in this context, psychosocial emerging risks are
identified, in which the interventions of psychologists can be appropriate and accurate.
Keywords: Work psychology, psychosocial risks, prevention.
RESUMEN
El presente trabajo ofrece un análisis de las implicaciones del sistema de trabajo para el análisis y preven-
ción de los riesgos laborales y la promoción de la salud en las empresas. El sistema de trabajo es quizás
la faceta central de las organizaciones productivas y la que más directamente determina las características
de la actividad laboral y sus potenciales riesgos psicosociales. Es un componente organizativo y por ello
psicosocial, fruto del diseño y que puede ser mejorado y adaptado a las necesidades de los trabajadores.
Sin embargo, en muchas ocasiones se asume en las organizaciones como algo dado, que requiere la
adaptación de los trabajadores. Una adecuada comprensión del sistema de trabajo y sus diferentes com-
ponentes es básica para la intervención psicosocial en la prevención de riesgos laborales. En el trabajo se
presta especial atención a las características específicas del sistema de trabajo en organizaciones de servi-
cios porque en este contexto se identifican riesgos emergentes de carácter psicosocial en los que las
intervenciones de los psicólogos pueden resultan especialmente indicadas y eficaces.
Palabras clave: Psicología del trabajo, riesgos psicosociales, prevención.
Univ. Psychol. Bogotá (Colombia) 3 (2): 179-186, julio-diciembre de 2004 ISSN 1657-9267
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Introducción
Durante la última década la prevención de riesgos
laborales en Europa ha experimentado cambios
importantes, debidos al menos en parte a la
promulgación de la directiva europea sobre esta
materia y el desarrollo de la correspondiente le-
gislación en los diferentes Estados que compo-
nen la Unión Europea. Uno de los cambios más
significativos es la consideración de una concep-
ción biopsicosocial de la salud y la necesidad de
que ésta sea promovida en los lugares de trabajo.
Ello ha supuesto una concepción de la preven-
ción de los riesgos y accidentes laborales que in-
cluye los llamados riesgos ergonómicos y
psicosociales. Ha llevado también a la considera-
ción de los daños psicosociales como una de las
consecuencias de una inadecuada prevención de
riesgos. Ha planteado también la consideración de
los factores psicológicos que incrementan la vul-
nerabilidad ante los riesgos y por último ha for-
mulado diversas estrategias psicosociales para la
prevención. Entre ellas cabe mencionar la infor-
mación, la formación y la participación de los tra-
bajadores (ver Peiró, 2000). En este contexto la
investigación y la práctica profesional en el análisis
y la prevención de los riesgos psicosociales ha ex-
perimentado un amplio desarrollo en Europa y
ello ha potenciado las investigaciones sobre el
estrés, el Burnout, el acoso psicológico y otros
fenómenos psicosociales (Peiró y Bravo, 1999).
También se ha prestado cada vez más atención a
los aspectos ambientales que pueden constituir
factores de riesgo psicosocial para el trabajador.
Uno de esos factores de riesgo es precisamente el
sistema de trabajo que junto a otros como la es-
tructura, la tecnología o el clima social y los estilos
de dirección, es una faceta relevante de las organi-
zaciones empresariales (Peiró, 1999). Es éste un
componente organizativo que condiciona y de-
termina las tareas, tecnología y contexto en los
que las personas llevan a cabo su actividad laboral
y puede ser un factor salutogénico de primer or-
den o por el contrario puede suponer un riesgo
importante para la salud del trabajador y su bien-
estar psicológico.
Cabe definir el sistema de trabajo como el
conjunto de tareas, reglas, procedimientos y pro-
cesos que, plasmados en actividad humana indivi-
dual y/o colectiva y en procesos mecánicos
automatizados, posibilitan la producción de bie-
nes y servicios con un determinado nivel de efica-
cia y eficiencia, utilizando para ello tecnología y
recursos, y ocurriendo todo ello en un contexto
físico, social y temporal que, en buena manera,
determina las condiciones de trabajo.
El presente trabajo tiene como objetivo el
análisis de las principales características del siste-
ma de trabajo, sus riesgos y sus implicaciones para
la salud de los trabajadores. Para ello, en primer
lugar, presentaremos una breve perspectiva histó-
rica sobre la concepción del sistema de trabajo.
Posteriormente, analizaremos los cambios recien-
tes en el entorno social y económico y sus
implicaciones sobre los sistemas de trabajo en las
empresas. En tercer lugar, analizaremos brevemen-
te las características principales de los nuevos sis-
temas de trabajo en la industria. En cuarto lugar,
señalaremos las implicaciones de los nuevos siste-
mas de trabajo sobre la actividad laboral de los
trabajadores. En quinto lugar, analizaremos los
procesos de gestión del cambio del sistema de
trabajo y las condiciones bajo las que esa gestión
puede suponer nuevos riesgos para los trabaja-
dores. En sexto lugar, plantearemos las
implicaciones del sistema de trabajo y sus cam-
bios para la prevención de riesgos laborales. En
séptimo lugar, abordaremos de forma más espe-
cífica las peculiaridades del sistema de trabajo en
los servicios, y las diferencias con el de la indus-
tria. En octavo lugar, analizamos las demandas
laborales que esto plantea a los trabajadores y fi-
nalmente señalamos las exigencias adicionales de
todos estos fenómenos para la realización del aná-
lisis y prevención de riesgos de carácter psicosocial
en el sector servicios que viene experimentando
un fuerte incremento en el mercado laboral de las
sociedades desarrolladas.
Una breve perspectiva
histórica de los sistemas de trabajo
Durante décadas han sido muchos los esfuerzos y
las contribuciones de la ciencia, la ingeniería, y la
gestión de las empresas al desarrollo e implanta-
ción de nuevas formas de organizar el trabajo.
De todos modos, no conviene perder de vista
que durante siglos el trabajo se organizaba en ta-
lleres artesanales en los que era llevado a cabo por
un artesano, experto en las distintas fases del pro-
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ceso, y por aprendices que recibían sus enseñanzas
al tiempo que colaboraban en diferentes tareas de
producción. El artesano era conocedor de su pro-
pio trabajo y tenía, por ello, el control sobre el
mismo y sobre los diferentes procesos que lo con-
figuraban. La revolución industrial, con la con-
centración del capital y de los medios de
producción desarrolla un sistema fabril en el que
la dirección, para potenciar la eficacia y la eficien-
cia, trata de tener bajo su control el sistema de
trabajo. Con el fin de evitar la dependencia del
experto (maestro artesano), se diseña un sistema
de trabajo cuya gestión va a depender más direc-
tamente de la dirección con la ayuda de los inge-
nieros y los técnicos.
La Organización Científica del Trabajo su-
puso una contribución y un impulso relevante para
esa pretensión. En primer lugar, las aportaciones
de Taylor, entre las que cabe recordar la fragmen-
tación de las unidades de trabajo mediante el aná-
lisis de tiempos y movimientos, permitieron una
organización del trabajo que ya no estaba contro-
lada por el trabajador experto. La Dirección tenía
así una mayor capacidad de planificación y un
control más directo del sistema de producción.
Por otra parte, el desarrollo del sistema de trabajo
en cadena (Fordismo), permitió un avance sensi-
ble en la misma dirección favoreciendo una ma-
yor eficiencia y una reducción de costos. De todos
modos, este sistema de trabajo también introdujo
para los trabajadores una serie de condiciones y
de exigencias que se mostraron inadecuadas y
nocivas para su bienestar y salud laboral, y que
acababan siendo causas de ineficiencia e inefica-
cia. Mencionemos las deficientes condiciones la-
borales, la monotonía, la fatiga, la falta de
oportunidades para que el trabajador utilizara sus
propias capacidades en el trabajo y la falta de con-
trol sobre prácticamente todos los aspectos rele-
vantes del trabajo (su planificación, su ritmo, sus
contenidos, etc.).
Las aportaciones de la psicología y de otras
ciencias sociales fueron poniendo de manifiesto la
relevancia del factor humano, de las relaciones
humanas y también la necesidad de tomar en con-
sideración la realidad socio-técnica del sistema de
trabajo y el valor de una gestión de los recursos
humanos inspirada en los principios humanistas.
Todo ello llevó a los profesionales y a la dirección
a mejorar el sistema de trabajo utilizando las si-
guientes estrategias:
• El refinamiento de los métodos de tiempos
y movimientos.
• Un diseño ergonómico de los puestos.
• La ampliación del puesto (con más tareas di-
ferentes) y el enriquecimiento del mismo (te-
niendo una cierta capacidad de planificación
y control de lo que se hace).
• La mejora de las condiciones de trabajo y la
humanización del trabajo ampliando, en lo
posible, el control del trabajador sobre su tra-
bajo.
De todos modos, las exigencias de los siste-
mas de producción seguían requiriendo la utiliza-
ción de la cadena de montaje como sistema de
trabajo de una gran parte de la producción. Ésta
ha sido la situación durante un buen número de
décadas del siglo XX y el sistema de trabajo en
cadena todavía tiene una presencia importante en
la actualidad. Ahora bien, las transformaciones
tecnológicas, económicas y sociales ocurridas du-
rante las últimas décadas del siglo XX han condu-
cido a planteamientos y cambios radicales en los
sistemas de trabajo.
Cambios recientes en el entorno social y eco-
nómico con implicaciones para el sistema de
trabajo
Las transformaciones sociales, económicas y tec-
nológicas suponen un nuevo contexto de la acti-
vidad empresarial y productiva. La globalización
de la economía, la internacionalización de los mer-
cados, la diversificación de las demandas y prefe-
rencias de los consumidores y la fuerte
competencia plantean exigencias cada vez mayo-
res a las empresas en su productividad, calidad,
reducción de costos, innovación, distribución,
comercialización y otros aspectos relevantes. Es-
tas exigencias requieren a su vez actuaciones de las
empresas en diversos ámbitos y, muy particular-
mente, en las formas de organizar el trabajo. Ade-
más, los cambios tecnológicos, cada vez más
fuertes y frecuentes, también tienen importantes
consecuencias para la reorganización del trabajo y
las actividades que lo configuran. Todos estos cam-
bios requieren una gran capacidad de adaptación
de los trabajadores y una gestión mucho más flexi-
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ble de los recursos humanos por parte de la em-
presa. ¿Cuáles son los nuevos sistemas de trabajo
que van apareciendo?
Características principales
de los nuevos sistemas de trabajo en la in-
dustria
En las últimas décadas, se han propuesto sistemas
de trabajo alternativos al tradicional con el fin de
adaptar la producción de bienes y servicios a los
nuevos cambios que acabamos de describir. Esas
nuevas formas de organizar el trabajo buscan una
mayor eficiencia y eficacia, una mayor flexibilidad,
una optimización de los recursos tecnológicos y
una mayor productividad y calidad como dife-
rencia competitiva de la empresa.
La gestión de la calidad total (TQM), la exi-
gencia de "cero defectos", el aprovisionamiento
"justo a tiempo" (JIT) y el "stock cero", la reinge-
niería de procesos, el "adelgazamiento" de las or-
ganizaciones (lean organizations), los grupos
semi-autónomos de trabajo, los equipos de tra-
bajo autodirigidos, el trabajo telemático, la exter-
nalización de la producción y la gestión flexible
de esa producción son estrategias y procedimien-
tos que se utilizan en la configuración de los nue-
vos sistemas de trabajo.
Todos estos planteamientos tienen fuertes
implicaciones sobre las actividades laborales y la
cualificación de los trabajadores. Determinados
conocimientos, habilidades y destrezas que eran
importantes en el desempeño del trabajo resultan
ahora prácticamente irrelevantes y competencias
que antes ni siquiera se tomaban en consideración
resultan, ahora imprescindibles.
Implicaciones de los nuevos sistemas de
trabajo sobre la actividad laboral de los tra-
bajadores
Todos estos cambios tienen fuertes consecuencias
sobre las actividades que se han de realizar en el
trabajo y sobre las competencias, conocimientos,
habilidades y destrezas que van a ser relevantes
para el desempeño del mismo.
En primer lugar, trabajar va siendo cada vez
menos una actividad física y pasa a ser sobre todo
una actividad mental, de procesamiento de infor-
mación, de solución de problemas y de gestión
de incertidumbre. Esto redefine las cuestiones re-
levantes en el ámbito de la ergonomía y requiere
fuertes desarrollos de la ergonomía cognitiva para
facilitar la adaptación de la persona a las nuevas
tecnologías de la información y de la comunica-
ción.
En segundo lugar, un incremento de la flexi-
bilidad en sus múltiples formas: funcional (basa-
da en nuevos aprendizajes y cualificaciones),
horaria, geográfica, etc. requiriendo todas ellas una
mayor capacidad de adaptación.
En tercer lugar, se incrementa el trabajo en
equipo y también aumenta la diversidad de los
equipos con los que se trabaja. Esto cuestiona las
concepciones clásicas de supervisión y dirección
concediendo más importancia al desarrollo de
equipos autorregulados y autogestionados que
requieren creencias compartidas de autoeficacia
grupal.
En cuarto lugar, las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación representan una
superación de diversas barreras relacionadas con
el tiempo y el espacio de trabajo facilitando di-
versas formas de tele-trabajo. Se redefine así el
contexto físico y social del trabajo en relación con
el grupo de trabajo, la supervisión y la propia vida
y entorno familiar.
En quinto lugar, está cambiando lo que se
entiende por "buen desempeño" laboral. Ya no
se trata únicamente de hacer bien lo que está esta-
blecido. Otras características cobran mayor peso:
la iniciativa, la toma de decisiones, la asunción de
riesgos para resolver problemas, la innovación en
el puesto de trabajo, los mecanismos de autocon-
trol y autorregulación y el desarrollo de estrate-
gias de automotivación.
Todas estas transformaciones llevan a un cam-
bio radical en el concepto de ajuste de la persona
al puesto de trabajo y también cambios fuertes en
la gestión y el desarrollo de la propia carrera.
Por otra parte, la actuación ante los cambios
también ha de ser diferente. Frente a las estrate-
gias pasivas y reactivas, se requieren ahora otras
proactivas e interactivas, es decir, que la persona
contemple múltiples escenarios y que según estos
evolucionen vaya también adoptando diversas
actuaciones previamente preparadas.
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La gestión del cambio del sistema de trabajo
Otro elemento relevante de los sistemas de traba-
jo es que cambian cada vez con mayor frecuencia.
Cada vez se señala con más énfasis que "lo único
permanente es el cambio" y por ello, consolidar
un cambio en un sistema de trabajo puede ser
sólo la fase previa de un nuevo cambio.
En esta situación resulta fundamental la for-
ma en la que se introducen esos cambios. Un cam-
bio tiene más probabilidades de éxito, cuando se
informa con antelación a las personas implicadas,
se toma en consideración sus aportes y opiniones,
y se les prepara, con la formación adecuada, para
facilitar su adaptación.
Sin embargo, son frecuentes las experiencias
empresariales y organizativas en las que una buena
planificación técnica de un cambio ha derivado
en fracaso por no haber tomado en considera-
ción a las personas implicadas y la dinámica social
generada. La información, consulta y participa-
ción son elementos importantes para involucrar a
los distintos agentes implicados y hacer que el cam-
bio resulte eficaz y productivo.
Por lo general los cambios son una fuente
adicional de estrés y por ello las personas y los
grupos generan resistencias y ansiedad ante ellos.
El miedo a lo nuevo y la inseguridad ante lo des-
conocido, hace que muchos cambios sean en sí
mismos una fuente de estrés. Ese estrés es mayor
si la persona afectada no ha sido informada con
antelación, ni consultada y no tiene una visión su-
ficiente de los fines, procesos y consecuencias del
cambio. El mejor caldo de cultivo para los rumo-
res y los temores es la falta de información. El
desconocimiento de las implicaciones del cambio
en el sistema de trabajo sobre el empleo, la indefi-
nición de las nuevas actividades y de las nuevas
condiciones de trabajo, la falta de formación para
afrontar las nuevas demandas, la alteración en las
oportunidades de desarrollo y de carrera, las nue-
vas formas de control y la modificación de las
relaciones con el supervisor y con los otros traba-
jadores son factores que, si se desconocen, pro-
ducen mayores vivencias de estrés en los
trabajadores.
No conviene olvidar, pues, que la introduc-
ción de cambios en las formas de organización el
trabajo o en las tecnologías, aun teniendo impor-
tantes componentes técnicos, no es solamente ni
ante todo un problema técnico. Una adecuada
gestión de la dinámica social del cambio puede
prevenir muchos riesgos laborales, reducir mu-
chos miedos y superar muchas resistencias y con
ello, conseguir que el cambio, al tiempo que efi-
caz, resulte también humano.
El sistema de trabajo y la prevención
de los riesgos laborales
Todas estas transformaciones pueden ser una fuen-
te importante de estrés para los trabajadores y ello
es causa de un deterioro significativo de su bien-
estar psicológico y de su salud. Por todo ello, es
necesario un análisis preciso de los factores psico-
sociales de riesgo y el desarrollo de intervencio-
nes dirigidas a prevenir, neutralizar o amortiguar
los efectos negativos de esos riesgos.
Existe evidencia suficiente para señalar que
muchos de los cambios que persiguen la innova-
ción tecnológica y el rediseño del sistema de tra-
bajo tienen implicaciones y consecuencias para la
salud y el bienestar de los trabajadores. Por una
parte, mejoran determinadas condiciones de tra-
bajo (ruido, sobrecarga física, posturas inadecua-
das, riesgos de accidente, trabajo monótono, etc.)
pero por otra, acaban introduciendo nuevos ries-
gos de carácter psicosocial.
Entre esos riesgos cabe destacar, en primer
lugar, los temores a perder el empleo por no es-
tar cualificado para las nuevas exigencias y deman-
das del trabajo o por la reducción de mano de
obra que con frecuencia conllevan esas innova-
ciones en la organización del trabajo. También son
riesgos relevantes la sobrecarga mental, la incerti-
dumbre de determinados procesos, las exigen-
cias excesivas en la resolución de problemas y en
la responsabilidad de sus consecuencias o la falta
de preparación para realizar las nuevas activida-
des introducidas.
Es importante, pues, tomar en consideración
ésas y otras potenciales fuentes de estrés y plan-
tear el diseño de los nuevos sistemas de trabajo
de modo que se prevengan, desde el principio, las
consecuencias negativas para la salud y el bienes-
tar del trabajador.
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El sistema de trabajo en los servicios,
principales diferencias con el de la industria
Como acabamos de ver, el análisis del sistema de
trabajo desde la perspectiva de la salud e higiene
en el trabajo se ha centrado tradicionalmente en la
actividad laboral industrial y en especial en el tra-
bajo en cadena. En ese contexto los riesgos psi-
cosociales más habituales identificados han sido la
monotonía, la repetitividad de las tareas, la dura-
ción muy breve del ciclo de trabajo, la falta de
significado percibido de las tareas que se realizan
y otras características similares. Entre las estrate-
gias más habituales para reducir y prevenir esos
riesgos se cuentan el enriquecimiento del trabajo,
la reorganización del trabajo en grupos semiautó-
nomos o la introducción de las nuevas tecnolo-
gías con un enfoque psicotécnico.
Sin embargo, durante las últimas décadas se
ha experimentado un fuerte incremento de las
actividades laborales en los servicios y ello repre-
senta un cambio importante en las características
de la actividad laboral y de su contexto. Lógica-
mente ello supone también la aparición de nue-
vos riesgos psicosociales y con ello nuevos retos
para las empresas que han de prevenir esos ries-
gos y potenciar la salud de los trabajadores.
Para comprender la magnitud de esos cam-
bios conviene reflexionar sobre algunas caracte-
rísticas que diferencian la actividad laboral en
organizaciones de servicios si se las compara con
las que se desarrollan en las empresas de produc-
ción. En primer lugar, en los servicios, el emplea-
do que produce el servicio y el que lo entrega
suele ser el mismo, lo que hace que las demandas
que recibe ese trabajador no se limiten a las com-
petencias técnicas sino que se extienden también a
las que se requieren para establecer una relación
adecuada en el encuentro con el cliente.
En segundo lugar, el servicio con mucha fre-
cuencia se produce y se entrega al mismo tiempo.
Por ello, si por cualquier contingencia un servicio
no puede entregarse, no es posible almacenarlo
(ponerlo en stock) y los recursos preparados para
su producción se desperdician. Esto exige una
mayor capacidad de gestión de las incidencias e
imprevistos con el fin de que esto ocurra en el
menor número de casos posibles. La carga men-
tal que esto representa para el trabajador es im-
portante al tener que gestionar incertidumbre y
ambigüedad.
En tercer lugar, los productos, una vez fabri-
cados, pueden ser sometidos a un control con el
fin de garantizar su calidad cuando se entregan a
los clientes, sin embargo, el control de la calidad
de los servicios la ha de garantizar el empleado o
trabajador que lo está produciendo y no resulta
fácil establecer un control de calidad externo du-
rante el proceso de provisión de ese servicio. Esto
pone un mayor peso en la responsabilidad del
propio trabajador.
En cuarto lugar, los productos pueden ser
inspeccionados y probados antes de su adquisi-
ción; sin embargo los servicios, en muchos casos,
se adquieren antes de contrastar su calidad y por
ello se adquieren sobre la base de la confianza que
merece la empresa y sobre todo el profesional
que los proporciona. Ello requiere disponer de
empleados que merezcan la confianza de los clien-
tes y que no la defrauden.
En quinto lugar, el servicio se proporciona
previa demanda y por lo tanto resulta muy com-
plejo planificar un ritmo regular y estable al traba-
jo de los profesionales que proporcionan esos
servicios. Esto obliga a gestionar los picos y valles
de esas demandas, siendo los empleados los que
han de atenderlas, regulando su ritmo y forma de
realizar el trabajo y "asumiendo" las presiones de
los clientes que esperan.
En sexto lugar, muchos servicios son de ca-
rácter interactivo y por lo tanto su calidad óptima
depende en parte de la calidad de la relación que
se desarrolla con el cliente y no sólo de su com-
ponente técnico. Por ejemplo, en los servicios de
asesoramiento, la calidad depende en buena parte
de la empatía que se produce entre profesional y
cliente y de la colaboración que el propio cliente
aporta durante la prestación del servicio. Si la re-
lación y la colaboración del cliente no es de cali-
dad el servicio tampoco lo va a ser, afectando
ello al prestigio e imagen del profesional. Esto
lleva a que el trabajador se vea implicado emo-
cionalmente en la relación y tenga que mostrar un
determinado tipo de emociones si quiere crear
unas condiciones adecuadas en el cliente para pro-
porcionar ese servicio de calidad.
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El sistema de trabajo en los servicios plantea
nuevas demandas para los trabajadores
Todas estas características del trabajo en las orga-
nizaciones de servicios plantean una serie de de-
mandas que producen nuevas fuentes de
satisfacción y de realización personal en el trabajo
pero también nuevos riesgos y problemas que
pueden afectar gravemente la salud mental y física
de los trabajadores. Veamos algunos de ellos.
En primer lugar, el trabajador de servicios
ha de tener unas competencias y habilidades ade-
cuadas para las relaciones interpersonales y para el
trato con el cliente en unas condiciones en las que
se asume que "el cliente siempre tiene razón". Esto
hace que el profesional tenga que tomar en consi-
deración las opiniones y preferencias del cliente
gestionando, con frecuencia, los conflictos que
puede experimentar por las discrepancias entre sus
propias opiniones y preferencias y las del cliente.
Además, una de las fuentes de estrés cada
vez más relevante es la falta de control que el pro-
fesional tiene sobre su trabajo porque la demanda
y el ritmo del mismo con frecuencia depende de
las demandas de los propios clientes. Esta falta de
control va acompañada de presiones y demandas
más o menos sutiles y pertinaces de parte de los
clientes que esperan.
En tercer lugar, dado que en la prestación de
servicios aparecen con frecuencia contingencias
imprevistas y situaciones de incertidumbre, es más
relevante una adecuada capacidad para la solu-
ción de problemas y para el trabajo bajo condi-
ciones de incertidumbre y ambigüedad, sin poder
contar con un proceso de estandarización y unos
criterios claramente definidos de resultados y pro-
cedimientos. Esto genera con mayor frecuencia
situaciones de carga mental.
De modo similar, los criterios de calidad es-
tán mucho menos estandarizados y con frecuen-
cia incluyen las propias preferencias del cliente y la
calidad de la relación que se desarrolla durante el
encuentro de provisión del servicio. Este hecho
plantea situaciones de incertidumbre y de ambi-
güedad de las demandas que son una fuente im-
portante de estrés de rol conocido como
ambigüedad de rol.
Además, con frecuencia el proveedor del ser-
vicio tiene que atender a expectativas conflictivas
del cliente y de la propia empresa, siendo el obje-
tivo, a veces "la misión imposible", mantener y
respetar las pretensiones del cliente y la imagen
positiva y los intereses de la empresa. Estas situa-
ciones son otro componente importante del es-
trés de rol conocido como conflicto de rol.
Uno de los aspectos que recientemente ha
recibido más atención es el trabajo emocional. Se
ha constatado que un buen número de trabajos
de servicios requieren la expresión de unas deter-
minadas emociones por parte de los trabajadores
(por ejemplo la amabilidad de un empleado in-
cluso ante situaciones poco amistosas o educadas
de un determinado cliente). La expresión de estas
emociones con frecuencia incide de forma signi-
ficativa sobre la calidad del propio servicio. Sin
embargo puede ocurrir que las respuestas emo-
cionales "indicadas" no coincidan, en determina-
dos momentos o situaciones, con las que el
empleado o profesional desea o necesita expresar
en ese momento. Esto le produce un conflicto
entre las emociones requeridas en su trabajo y las
que quiere realmente expresar. Si esto ocurre con
frecuencia conlleva problemas emocionales que
pueden conducir a alteraciones y problemas men-
tales de los empleados.
De hecho, se ha reiterado con frecuencia en
la literatura especializada que el Burnout (o sín-
drome de estar quemado por el trabajo) es una
de las consecuencias negativas de los trabajos en
los que se prestan servicios a personas. Este sín-
drome se describe como agotamiento emocional
ante los esfuerzos constantes por lograr resulta-
dos satisfactorios en el trabajo sin conseguirlo, ci-
nismo o despersonalización de la persona a la que
se está atendiendo y falta de realización personal.
El Burnout es una experiencia que resulta de
situaciones de estrés crónico que se deriva de de-
mandas que exceden los recursos de los emplea-
dos y esas demandas se producen con mucha
frecuencia en trabajos de servicios. Otras conse-
cuencias negativas de este tipo de trabajos son con
frecuencia la depresión, las crisis nerviosas o las
alteraciones psicosomáticas que pueden tener re-
percusiones graves sobre la salud física y mental
del trabajador. Sin embargo, ninguna de estas pa-
tologías está reconocida como enfermedad pro-
fesional a pesar de que existe considerable evidencia
de que van ligadas al ejercicio de una serie de pro-
fesiones.
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Nuevas exigencias para la realización del
análisis y prevención de riesgos de carácter
psicosocial
La presencia cada vez mayor de los trabajos de
servicios en nuestra sociedad requiere nuevas es-
trategias en el análisis y la prevención de riesgos
psicosociales. La importación de los modelos de
análisis y prevención de los riesgos que se vienen
utilizando en la industria, y que en buena medida
se han basado en la higiene y la seguridad, se han
mostrado insuficientes y no ofrecen resultados
satisfactorios. Es necesario determinar estrategias
más adecuadas para una serie de riesgos que tie-
nen con mayor frecuencia un carácter crónico más
que agudo y que tienen manifestaciones a largo
plazo pero que muestran indicadores de riesgo
mucho antes de que sus consecuencias sean real-
mente dañinas. Ahora bien esos riesgos a la larga
tienen unas consecuencias tanto o más nocivas que
las que producen los riesgos abordados princi-
palmente desde la higiene y la seguridad.
Es importante prestar atención a los riesgos
psicosociales emergentes en los trabajos de servi-
cios y diseñar sistemas de trabajo que hagan com-
patible una calidad excelente de servicios a los
clientes y la prevención de los riesgos y promo-
ción de la salud de los empleados. El bienestar, la
satisfacción y la calidad de vida laboral de los pro-
fesionales y empleados es un derecho de los tra-
bajadores que hay que garantizar y preservar. Los
retos para las empresas y los psicosociólogos de
la prevención son importantes y apasionantes.
También van siendo positivos los logros y los avan-
ces en esta dirección, tanto en la investigación como
en la práctica profesional.
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JOSÉ M. PEIRÓ
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SINTITUL-1 26/10/2004, 8:48186
