Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği

Abstract

Duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin ölçülmesi, üretilen hizmetin kalite ve etkinliğinin değerlendirilebilmesi açısından oldukça önemlidir. Çalışma ile bu etkinin kamu çalışanları açısından değerlendirilmesi yapılmaktadır. Bu araştırmada İzmir İli Balçova ve Narlıdere İlçelerinde görev yapan belediye çalışanları örnekleminde duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evreni İzmir Balçova ve Narlıdere İlçe Belediye Başkanlıklarında istihdam edilen tüm kamu çalışanlarıdır. Örneklem ise burada görev yapan, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 232 kamu çalışanıdır. Araştırmada betimsel tarama modeline başvurulmuştur. Bu kapsamda araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket, demografik özelliklerin tespitine yönelik 8 soru, duygusal emek ölçeği ile ilgili 14 soru ve iş tatmini ölçeği ile ilgili 20 soru olmak üzere toplam 42 adet sorudan oluşmaktadır. Araştırmada belediye çalışanlarının demografik ve iş süreci ile ilgili durumlarının dağılımları yüzde ve frekans değerleri ile ele alınmıştır. Araştırma verilerinin ampirik analizlerinde korelasyon, çoklu regresyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analiz neticesinde duygusal emek boyutlarından doğal ve derinlemesine davranış ile iş tatmini arasında pozitif; buna karşın iş tatmini ile yüzeysel davranış arasında negatif bir ilişki tespit edilmiştir.

Full text

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
824
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
Article Info
RESEARCH ARTICLE
ARAŞTIRMA MAKALESİ
Title of Article
The Impact of Emotional Labor on Job
Satisfaction: Balçova ve Narlıdere
Municipalities Example
Corresponding
Author
Özge KOCAKULA
Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sultanhisar Meslek Yükekokulu, Yönetim ve
Organizasyon Programı, ozgekocakula@adu.edu.tr
Received Date
Accepted Date
30.07.2021
15.09.2021
Doi Number
https://doi.org/10.35674/kent.976638
Author / Authors Özge KOCAKULA ORCID: 0000-0001-2345-6789
How to Cite Kocakula, Ö. (2021). Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve
Narlıdere Belediyeleri Örneği, Kent Akademisi, Volume, 14, Issue 3, Pages, 824-841
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir
Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
ABSTRACT:
Measuring the impact of emotional labor on job satisfaction is very important in terms of evaluating the quality and
effectiveness of the service produced. With the study, this effect is evaluated in terms of public employees. In this
study, it was aimed to examine the effect of emotional labor on job satisfaction in the sample of municipality
employees working in Balçova and Narlıdere Districts of İzmir Province. In addition, it has been examined whether
emotional labor and job satisfaction levels differ according to the demographic characteristics of the employees such
as gender, age, marital status, income status, experience, education level. The universe of the research is all public
employees employed in İzmir Balçova and Narlıdere District Municipalities. The sampling which was selected by
easy sampling method is 232 public employees who work here. Descriptive scanning model was used in the research.
In this context, the survey method was used as a data collection tool in the research. The survey consists of a total of
42 questions, including 8 questions for determining demographic characteristics, 14 questions for the emotional labor
scale and 20 questions for the job satisfaction scale. In the study, the distribution of the demographic and business
process status of the municipal employees was handled with percentage and frequency values. In the empirical
analysis of the research data, independent t-test, one-way Anova variance test, Pearson correlation, binary and
stepwise regression analyses were used. As a result of the analysis, it was observed that the emotional labor
perceptions did not differ in terms of demographic characteristics of the municipal employees. In addition, it was
determined that job satisfaction levels did not differ in terms of employees' income and marital status. As a result of
the study, it was observed that there was a positive and statistically significant relationship between emotional labor
dimensions, natural behavior, and inner satisfaction and job satisfaction.
KEYWORDS: Emotional labor, job satisfaction, municipalities, public employees, organizational behavior

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
825
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
ÖZ:
Duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin ölçülmesi, üretilen hizmetin kalite ve etkinliğinin
değerlendirilebilmesi açısından oldukça önemlidir. Çalışma ile bu etkinin kamu çalışanları açısından
değerlendirilmesi yapılmaktadır. Bu araştırmada İzmir İli Balçova ve Narlıdere İlçelerinde görev yapan belediye
çalışanları örnekleminde duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın
evreni İzmir Balçova ve Narlıdere İlçe Belediye Başkanlıklarında istihdam edilen tüm kamu çalışanlarıdır. Örneklem
ise burada görev yapan, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 232 kamu çalışanıdır. Araştırmada betimsel tarama
modeline başvurulmuştur. Bu kapsamda araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket,
demografik özelliklerin tespitine yönelik 8 soru, duygusal emek ölçeği ile ilgili 14 soru ve iş tatmini ölçeği ile ilgili 20
soru olmak üzere toplam 42 adet sorudan oluşmaktadır. Araştırmada belediye çalışanlarının demografik ve iş süreci
ile ilgili durumlarının dağılımları yüzde ve frekans değerleri ile ele alınmıştır. Araştırma verilerinin ampirik
analizlerinde korelasyon, çoklu regresyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analiz neticesinde duygusal emek
boyutlarından doğal ve derinlemesine davranış ile iş tatmini arasında pozitif; buna karşın iş tatmini ile yüzeysel
davranış arasında negatif bir ilişki tespit edilmiştir.
ANAHTAR KELİMELER: Duygusal emek, iş tatmini, belediyeler, kamu çalışanları, örgütsel davranış
“Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri
Örneği”
GİRİŞ:
İnsanın kamusal varlığının çeşitli başlıklar altında sorunsallaştırıldığı antik çağdan günümüze, karmaşık bir varlık
olarak insanı anlama, anlamlandırma ve tahminleyebilme çabaları farklı disiplinlerce sürdürülmektedir. Yönetim ve
örgüt bilimi altında insana duyulan merak, sanayi devriminin başlangıç yıllarına ve özelinde Hawthorne deneyleri ile
birlikte yeni bir araştırma sahası olarak açılan ‘Örgütsel Davranış’ disiplinine dayandırılsa da yönetimin bilim öncesi
dönemlerinde verilen antik metinlerde, tikel bir biçimde bireyin kendi öz yönetimini nasıl sürdürmesi gerektiği gibi
normatif olmaktan çok tavsiye niteliğinde pek çok maddenin var olduğunu görmekteyiz. Davranış bilimleri, psikoloji,
sosyoloji gibi dalların henüz var olmadığı; bilim alanında iş bölümü ve uzmanlaşmanın yaşanmasından öncelerine
dayanan bu ‘sofist’ik sorgulama pratiklerinde, kendi duygularına hükmedemeyen ve dolayısıyla davranış ve
duygulanım düzlemlerinde tutarsızlıklar gösteren insanların ‘sarı safra’, ‘kara safra’ gibi hastalıklara yakıştırıldığı
(bkz. Burrell, 1997) bilinmektedir. Dolayısıyla insan yaşamının başlangıcından bugüne, duyguların sosyal yaşamda
önemli bir role sahip olduğunu söylemek mümkündür.
Modern yönetim bilimi altında, yönetenlerin özellikle insana ilişkin duygusal boyuta dikkat kesilmesini sağlayan
Hawthorne deneyleri, sonuçları itibarı ile mekanik bir görüş ufkunun içine sıkıştırılmış olan insan kavrayışını tersyüz
etmiştir. Öncesinde Herbert Simon’un 1976 yılında ortaya atmış olduğu ‘sınırlı rasyonellik’ olgusu, ‘mekanik insan’
kavrayışına ilk darbeyi atmış olsa da sonuç itibari ile insanın kararlarında duygusal davrandığı, rasyonel düşünemediği
ve bundan dolayı rasyonel ekonomik teori kapsamında insan unsurunun ‘hesaptan düşülmesi’ gerektiği yönünde bir
düşünce mirası bırakmıştır. Bu görüşün tam tersinde konumlandırabileceğimiz Mumby ve Putnam (1993: 480), ‘sınırlı
duygusallık’ (bounded emotionality) kavramını ortaya atarak duyguların gücünün yeterince dikkate almadığı
sonucuna varmışlar ve “Duyguların, geleneksel rasyonaliteden farklı, fakat bunu tamamlayan bir bilme yolu
oluşturduğunu” öne sürmüşlerdir (Hartel, Zarbe ve Ashkanasy, 2005:3).
Günümüzde duyguların iş hayatında oynadığı rol, işverenler ve iş görenler; yönetenler ve yönetilenler olmak üzere iş
dünyasının bütün paydaşları tarafından farkındalıkla kabul görmektedir. Üretim faktörlerinden beşerî sermayenin
emek boyutunu uzun yıllar yalnızca kas gücünün örgütsel dönüşüm sürecindeki rolü ile sınırlı tutan Ortodoks
düşüncenin aksine, emek faktörünün anlamı günümüzde kas gücünün ötesine genişletilmiştir. Örgütlerin ve beşerî
sermayenin örgütlere sunduğu fiziksel sermayenin ötesinde düşünsel, bilişsel, duygusal emeğin etkileşimi neticesinde
örgütsel yapıların dinamizmi giderek iyileşmektedir. En yalın hali ile duyguların örgütsel dönüşüm sürecinde fark
yaratacak şekilde dahil olması anlamına gelen duygusal emek, örgütsel çıktılara önemli düzeyde etki etme ve
açıklama gücüne sahiptir. Birey ve grup düzlemindeki pozitif örgütsel çıktılardan olan iş tatmini, motivasyon, örgütsel
vatandaşlık gibi duyguların yanı sıra sinizm, tatminsizlik, mesleki deformasyon gibi negatif duyguların uzun dönemli
örgütsel performans üzerindeki etkisi akademik çevrelerce uzun yıllardır mercek altına alınmaktadır. Bu çalışmada
hem örgütsel süreçler açısından bir kaynak hem de örgütsel süreçlerin bir çıktısı olarak değerlendirebileceğimiz

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
826
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
duygusal emek boyutu ile yine birey düzlemindeki örgütsel çıktı olarak konumlayabileceğimiz duygulardan olan iş
tatmini boyutu arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkiyi
inceleyen araştırmalar çoğunlukla özel sektör çalışanları üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu çalışmada, kamu kesiminde
insan etkileşiminin en yoğun yaşandığı yer olan belediyeler araştırma evreni olarak seçilmiştir. İzmir İli Balçova ve
Narlıdere İlçelerinde görev yapan belediye çalışanları örnekleminde duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisi
incelenmiştir.
1. Kavramsal ve Kuramsal Açıdan Duygusal Emek ve İş Tatmini
1.1. Duygusal Emek
Goffman (1959), kurum ve işletmeler tarafından çalışanlarda bulunması gereken uygun davranışları gözlemleyen ilk
araştırmacıdır; ancak bu duyguların yönetilmesi (duygusal emek) ile ilgili çalışmalar daha sonra gerçekleştirilmiştir.
Amerikalı Sosyolog Arlie Russell Hochschild, Delta Havayolları şirketinde görev yapan kabin amirleri ve hostesler
üzerinde yaptığı çalışma sonrasında kaleme aldığı ‘Yönetilen Kalp: Duygunun Ticarileştirilmesi’ (Managed Heart:
The Commercialization of Feeling) adını taşıyan 1983 tarihli kitabında ilk defa “duygusal emek” (emotional labor)
kavramını kullanarak, bu kavramı akademik yazına kazandırmıştır (Kruml ve Geddes, 2000:9; Chu, 2002:158).
Hochschild (1983:7), duygusal emeği; “kamusal olarak gözlemlenebilir yüz ve beden gösterimlerini ortaya
çıkarabilmek için duygunun yönetilmesi” olarak tanımlamıştır. Bu çalışmayı takip eden Pekrun ve Frese (1992)’nin
‘İşte ve Başarıda Duygular’ (Emotions in Work and Achievement) başlıklı bölümünün, 1993 yılında ise Fineman’ın
Örgütlerde Duygular (Emotion in Organizations) kitabının yayınlanması, ‘irrasyonel’ olduğu gerekçesi ile göz ardı
edilen duyguların, örgütler alanında dikkate değer bir araştırma hattı oluşturmasına zemin hazırlamıştır. 1992
öncesinde duyguların incelenmesi, birkaç dikkate değer istisna dışında, esasen yönetim literatüründe
bulunmamaktadır. Örneğin, alandaki ders kitapları, o zamandan beri büyük ölçüde bilişsel olduğu gösterilen iş tatmini
faktörleri dışında, iş ortamlarında duyguların rolünü kapsamına almamıştır (Hartel, Zarbe ve Ashkanasy, 2005:2).
Duygusal emek kavramı ile ilgili akademik yazında dört temel yaklaşım geliştirilmiştir. Bu yaklaşımlar; Hochschild
yaklaşımı (1983), Ashforth ve Humprey Yaklaşımı (1993), Morris ve Feldman Yaklaşımı (1996) ile Grandey
Yaklaşımı (2000) olarak sıralanmaktadır.
Hochschild (1983), çalışanların özel hayatları ile çalışma hayatlarındaki duygu yönetimlerini birbirinden ayırmaktadır.
Duygusal emek kavramının sadece çalışma yaşamı ile ilgili olduğunu belirterek, çalışma yaşamındaki duygu
yönetimlerinin bir bedel karşılığında ve örgütçe önceden belirlenen kurallara uygun bir şekilde
gerçekleştirilebileceğini ifade etmektedir. Bu açıdan çalışanların sadece fiziki (bedeni) emekleri ve düşünsel emekleri
değil, aynı zamanda duyguları da bir emek türü olarak karşımıza çıkmaktadır. Dolayısıyla ortaya konan/konulacak bu
emeğin de profesyonel bir şekilde gerçekleştirilmesi ve karşılığında bir ücrete tabi olması gerekmektedir.
Duygusal emek, çalışanların hizmet alanlar ile birebir etkileşim ve iletişimini -işletme hedefleri ve vizyonu
doğrultusunda- kontrol altına alma ve arzulanan bir kalıba uydurma faaliyetidir. Hochschild’in ifade ettiği üzere
‘duygunun ticarileştirilmesi’ ve kamusal alanda maddi ve/veya sembolik karşılığı olan bir metaya dönüştürülmesi,
gerçekte hissedilmediği durumlarda ‘örgütsel alanda arzulanan’ olmasından dolayı sahte duygulanımların veya duygu
ifadelerinin ortaya çıkmasına yol açmaktadır. Kamusal veya özel fark etmeksizin özellikle hizmet sektörü
çalışanlarının duyguları üzerinde görülen bu baskı ‘işim sahnemdir, sahneye çıkmadan önce gülümseyiniz’ şeklindeki
öğretilerle karşımıza çıkmaktadır. Bu öğretilerde öne çıkan özellik, çalışanın yüzü ve beden dili ile ifade ettiği jest ve
mimiklerin de örgütsel sermayenin bir parçası olduğudur. Bugün hizmet sahası fark etmeksizin pek çok kurumsal
markanın ana sloganı haline gelmiş olan ‘güler yüzlü hizmet’ anlayışı, çalışanların duygusal ifadelerinin örgütsel
düzlemdeki yerini sergiler niteliktedir. Tek bir çalışanın, müşteri ile etkileşimindeki yüz ifadelerinin örgütün bütününü
temsil etme gücünde olması, duyguların örgütler alanındaki önemini göstermektedir.
Hochschild (1983), duygu yönetiminin profesyonel bir yaklaşımla, belirli kurallar ve kalıplar içerisinde gayret
göstererek yapılması gerektiğini belirtmektedir. Buradan hareketle çalışanların duygu yönetimleri üzerine ortaya
koymaları gereken davranışları “yüzeysel davranışlar” ve “derin davranışlar” olarak iki gruba ayırmaktadır.
Hochschild’a göre yüzeysel davranış; çalışanın hissettiği duyguyu değiştirmeden sadece verdiği/vereceği tepkiyi daha
uyumlu hale getirmesidir (Hochschild, 1983: 36-38). Çalışan burada bir aktör gibi rol yapar ve hissettiği duygular

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
827
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
yerine önceden kendisine öğretilen kurumsal duyguları sergiler. Çalışan, gerçekte hissetmediği duyguları bir aktör
gibi hissedercesine yaparak hizmet alanlara karşı sahneler (Hochschild, 1983: 37). Ashforth ve Humphrey (1993: 93),
yüzeysel davranışları kısaca; “çalışanların jest, mimik, yüz ifadesi ve ses tonu gibi sözel ve sözel olmayan belirtileri
dikkatli bir şekilde sunmasıyla elde edilen ve gerçekte hissedilmeyen duyguları taklit etmeyi içerir”, şeklinde
tanımlamıştır. Derin davranış ise; hizmet alan kişinin duygu ve tavırlarının detaylı bir şekilde düşünülerek gözden
geçirilmesi ve çalışanın bu duyguyu anlayıp, yaşamaya çalışması ve empati kurarak karşılık vermesidir (Hochschild,
1983: 38). Derin davranışı yüzeysel davranıştan ayıran en temel fark, hizmet gören ve hizmet alan arasındaki uyumun
sadece davranışlarda değil, duygularda da aranmasıdır (Oral ve Köse, 2011: 473). Daha yalın bir ifade ile çalışanların
rol yapmak (yüzeysel) yerine, empati yaparak hizmet alan kişinin duygularını anlaması ve samimi bir şekilde
(derinlemesine) tutum ve davranış sergilemesidir.
Hochschild (1983), meslek gruplarını kendi içerisinde “duygusal emek gerektirenler” ve “duygusal emek
gerektirmeyenler” diye ikiye ayırmaktadır. Buna rağmen, her meslek grubunun kendine özgü ve derece duygu
alışverişi yaşaması ve dolayısıyla da duygusal emeğin tamamen mevcut olmayacağı bir hizmet kolunun olmayacağı
düşüncesiyle bu yaklaşım birçok araştırmacı tarafından eleştirilmiştir (Gosserand, 2003: 36).
Duygusal emek ile ilgili ikinci yaklaşım Ashforth ve Humphrey tarafından geliştirilmiştir. Ashforth ve Humphrey
(1993: 90), duygusal emeğin çalışanlarda uyandırdığı hislerden çok, bu duyguların hizmet alan karşı taraf üzerindeki
etkisi üzerinde durmuşlardır. Bir başka ifadeyle işletmenin dış yüzü ve temsilcisi olan çalışanların, hizmet alanlara
(müşterilere) olan davranışlarında anlık duyguları dikkate almayıp, ortaya koydukları tutum ve davranışları esas
almışlardır. Ashforth ve Humphrey’e göre duygusal emek; “hizmet alanların (müşterilerin) işletme ve çalışanlar ile
ilgili kararlarını etkileyebilen ve herkesçe gözlemlenebilen doğru (uygun) duyguların çalışanlar tarafından
sergilenmesi”, olarak ifade edilmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993: 89-90).
Ashforth ve Humphrey, duygusal emek ile sosyal kimlik teorisi arasında ilişki kurarak duygu yönetiminde “samimi
davranış” ölçütünü geliştirmiştir. Hochschild tarafından ortaya konulan “yüzeysel davranış boyutu” ve “derinlemesine
davranış boyutu” ayrımı yerine, çalışanlar tarafından hizmet alanlara karşı “samimi davranış boyutu” esas
alınmaktadır. Samimi davranışı; “işletmenin/kurumun belirlediği duygusal davranış kuralları ile çalışanların gerçek
duygularının uyum göstermesi” (Ashforth ve Humphrey, 1993: 90), şeklinde açıklamışlardır. Yazarlara göre
çalışanların samimi davranışları, hizmet alanlar tarafından da ne kadar samimi olarak algılanırsa başarı seviyesi ve iş
tatmin düzeyi o derece artmaktadır. Bu durumda çalışanlar ile hizmet alanlar arasında gerçekleşebilecek olası
sorunların daha en baştan önleneceği, çalışanların görevlerini başarılı bir şekilde yerine getirmelerinde önemli
kolaylıklar sağlayacağı, bu sebeple de çalışanların öz yeterlilik düzeylerinin artacağı iddia edilmiştir (Ashforth ve
Humphrey, 1993: 94-97).
1.1.1. Duygusal Emek Boyutları
Morris ve Feldman (1996) tarafından kaleme alınan “Duygusal Emeğin Boyutları, Öncülleri ve Sonuçları” adlı
çalışma duygusal emek konusunda geliştirilen üçüncü temel yaklaşımı ortaya koymuştur. Bu yaklaşımda duygusal
emek kavramı; çevre etkileşimi ve sosyal normlar ile birlikte ele alınarak, diğerlerinden farklı olarak “süreç” ön plana
çıkartılmış ve duygusal emeğin sonuçlarına odaklanılmıştır. Yazarlar duygusal emeği; “kişiler arası işlemler sırasında
örgütsel açıdan arzulanan duyguları ifade etmek için gereken çaba, planlama ve kontrol” olarak tanımlamışlardır
(Morris ve Feldman, 1996: 987). Morris ve Feldman (1996: 993), duygusal emeği bütüncül bir şekilde ele almak
yerine, değişen koşullara göre şekillenecek i) duygusal davranışın gösterilme sıklığı, ii) gerekli davranış kurallarına
gösterilen dikkat, iii) sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği ve iv) duygusal çelişki olmak üzere dört farklı alt
boyutta ele almışlardır. Söz konusu alt boyutlar ve aralarındaki ilişki Şekil 1’de gösterilmektedir. Bu modele göre
duygusal emek çok yönlüdür ve değişkenlik özelliğine sahiptir. Değişen ortam, koşul ve durumlara göre duygusal
emeğin boyutu ve tanımı da değişmektedir. Ekman (1973) tarafından “gösterim kuralları” olarak tanımlanan bu tür
“uygun duygusal gösterim normları”, ortaya çıkan hangi durumda, hangi duyguların, ne şekilde sergileneceğini
belirtmektedir (Morris ve Feldman, 1996:988). Görüldüğü gibi insana ait duyguların deterministik dünya kavrayışına
uygun düşmemesinden dolayı, duyguların yönetim sürecinin nesnesi haline dönüştürülmesi çabasında arzu edilmeyen
sonuçlar yaşanabilmektedir.

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
828
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
Şekil 1. Duygusal Emek Alt Boyutları
Kaynak: Morris ve Feldman (1996: 993)
Grandey (2000:97) duygusal emek ile ilgili daha önce ortaya konan her üç yaklaşımı da değerlendirerek kavrama yeni
bir boyut (duygu düzenleme) ve yaklaşım getirmiştir. Yazar duygusal emek kavramını; “örgütsel hedefler için hem
duyguları hem de ifadeleri düzenleme süreci” olarak tanımlamıştır. Grandey (2000:95), duygusal düzenlemeyi,
duygusal emeğin işleyişini anlamak için yol gösterici bir unsur olarak ele alarak, çalışanların kurumsal kurallar
çerçevesinde duygularını ortaya koyma biçimlerini ayarlayabileceklerini (düzenleyebileceklerini) belirtmiştir. Bu
bağlamda “yüzeysel duygusal emek” davranışın kontrolü, “derinlemesine duygusal emek” ise hislerin kontrolünü
kapsamaktadır.
Duygu düzenleme, gelişimsel psikoloji disiplininde, özellikle bilişsel davranışçı terapi alanında üzerinde önemle
durulan konulardan biridir. Gross (1998:275) duygu düzenlemeyi, “bireylerin sahip oldukları hangi duygulara, hangi
etkilenimler neticesinde, ne zaman sahip olduklarını ve bu duyguları nasıl deneyimlediklerini ve ifade ettiklerini
belirten süreçler” şeklinde tanımlamıştır. Bu tanıma dayanarak, duygu düzenlemede bilindik hedeflerin olumsuz
duyguları bastırma ve olumlu duyguları arttırma şeklinde karşımıza çıktığını belirten Gross (1998:286), bunun tam
tersinin de aynı ölçüde geçerli olduğunu savunmaktadır. Buna göre, anlık örgütsel ihtiyaçlar doğrultusunda, olumlu
olan duyguların da gizlenmesi ve/veya bastırılması gerekli olabilmektedir. Örneğin, nasıl ki düğün için organizasyon
hizmetleri veren bir kuruluştaki çalışanın olumsuz duygularını düğün esnasında dışa vurması uygunsuz
karşılanacaksa; cenaze hizmetleri sunan bir işletme çalışanının, o anki duygu durumu neşeli olsa dahi bunu cenaze
hizmetinin alıcısı konumunda bulunan kişilere göstermesi aynı oranda uygunsuz karşılanacaktır.
Verili örgütsel hedefler ile çalışanın ihtiyaç anındaki duygu durumu arasındaki açıklık, çalışanın belirli bir oranda
“Rol Yapma” gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Rol yapma davranışının boyutlarını “yüzeysel rol yapma” (deep
acting) ve “derinlemesine rol yapma” (surface acting) ayrımını getirerek inceleyen Hochschild derinlemesine rol
yapmayı “kendini başkalarını aldatmak kadar aldatmak”; yüzeysel rol yapmayı ise “gerçekte hissettiklerimiz
hakkında diğerlerini aldatmak ama kendini aldatmamak” (Hochschild, 1983:36-38) olarak tanımlamıştır. Verili
örgütsel hedefler ile çalışanın ihtiyaç anındaki duygu durumu arasında uyum olması halinde ise söz konusu olan rol
yapma değil, doğal davranıştır. Rol yapma davranışının üçüncü boyutu olarak görülen doğal davranış, Asforth ve
Humhrey (1993)’in, Hoschschild’in yüzeysel ve derin rol yapma boyutuna getirdikleri eleştiri kapsamında literatüre
kazandırılmıştır. Rol yapma davranışında, verili örgütsel durumun yüzeysel ya da derinlemesine rol yapma davranışını
gerektirmesinin yanı sıra, çalışanın rol yapma davranışını hangi sıklıkla ve ne sürede sürdüreceği de ayrıca dikkate
alınmalıdır. Çalışanların hizmet alıcıları ile etkileşim sıklığı ve süresi bu noktada rol yapma davranışının etkileşimi ve
süresini belirlemektedir. Etkileşim süresi ve sıklığı arttığında rol yapma davranışı da artacağı için daha fazla duygusal
emek sarf edilecektir. Benzer şekilde sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği arttıkça, ortaya konulması gereken
duygusal emek de artacaktır.
Duygusal emeğin gerek kurumlar ve gerekse de çalışanlar üzerinde hem olumlu hem de olumsuz sonuçları ortaya
çıkabilmektedir. Bu açıdan duygusal emek insan kaynağı açısından çalışanların motivasyon, performans, kurumsal
bağlılıkları, iş tatmini, tükenmişlik ve rol çatışması düzeylerine doğrudan etki etmektedir. Bu bağlamda duygusal
emeğin çalışanlar açısından ortaya çıkan olumsuz yönlerinin önlenmesi, ortadan kaldırılması ya da en düşük düzeye

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
829
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
indirgenmesi kurumların etkin ve verimli bir şekilde sürekliliklerini devam ettirebilmeleri için hayati önem
taşımaktadır.
1.2. İş Tatmini
Örgütler alanında çalışılmış olan ilk duygu olma özelliğini taşıyan iş tatmini konusu, duygusal emeğin uzun dönemli
sonuçları arasında sayılmaktadır (bkz. Gradney, 2000). Genel olarak tatmin, bireyin beklentileri ile elde ettiği
sonuçları karşılaştırdığında bilinçli ya da bilinçsiz olarak sergilediği pozitif tutum olarak tanımlanabilir. Bu durumda
iş tatmini, bireyin yaptığı iş ve işi yaptığı örgütsel çevreye yönelik beklentileri ile elde ettiği sonuçları
karşılaştırdığında ortaya çıkan olumlu duygu durumu olarak kavramlaştırılabilir. Bu kavramsallaştırmamıza
dayanarak iş, örgütsel çevre ve birey üçlüsünün etkileşiminden doğan sayısız faktörün iş tatmini duygusunu ortaya
çıkarmada beraberce etki ettiğini söylemek mümkündür. Altunoğlu ve Karaman (2005: 86), sayısız faktörün yanı sıra
örgütsel yapıdaki davranışsal, yapısal ve demografik faktörlerin iş tatmini üzerinde etkili olduğunu savunmaktadır.
Bu olumlu duygunun yokluğunda ortaya çıkan örgütsel sonuç ise iş tatminsizliği olarak karşımıza çıkmaktadır. İş
tatmini yüksek olan çalışanların bir işi başarmaya yönelik motivasyonlarının yüksek, işi tamamlama süresinin kısa,
örgütsel vatandaşlık olarak kavramsallaştırılan aidiyet duygusunun yüksek ve dolayısıyla işten ayrılma niyetinin
düşük olduğu gözlemlenmektedir. Liderlik ve yönetim yapısı, iletişim ağları, sosyal networkler, personel güçlendirme
gibi insan kaynakları ve örgüt politikaları, örgütün stratejik amaçları ile çalışanın kişiliği arasındaki uyumun yüksek
olduğu durumlarda iş tatmini yüksek olacaktır. Diğer taraftan iş doyumunun olmadığı ya da son derece düşük olduğu
durumlarda işin tamamlanması için geçen sürenin uzadığı, örgütsel amaçlardan uzaklaşılarak amaçlarda
bireyselleşmeye doğru gidildiği, örgütsel aidiyet duygusu ile beraber sosyal yaşam ve aile yaşamındaki iyi oluş
halinin zayıfladığı ve hayatın tümüne yayılan duygusal çökkünlüğün baş gösterdiği görülmektedir. Yönetim felsefesi
ve örgüt kültürünün çalışanla örtüşmediği durumlarda birey ve örgüt arasındaki örtük ya da açık çatışmalar iş
tatminsizliğinin temel kaynağı olarak anlaşılmaktadır. Bunun yanı sıra bireyin içinde bulunduğu sosyo-kültürel çevre
ile örgüt çevresinin örtüşmemesi; bireyin potansiyel gelişiminin yaptığı işin doğası gereği ortaya çıkamaması, bireyin
yaptığı işin yöneticilerin ve meslektaşlarının gözünde takdir görmemesi ya da değersizleştirilmesi benzer şekilde
çalışan açısından iş tatminsizliği ile sonuçlanacaktır.
Temel insan ihtiyaçlarını başarma ve bu başarı sonucunda elde edilen psikolojik gelişmeye dayalı olarak Herzberg
(1987) iş tatminini etkileyen faktörleri içsel ve dışsal faktörler olarak ikiye ayırmıştır (Karaman ve Altunoğlu, 2007:
110). İçsel iş tatmininin yordayıcıları daha çok bireyin kendi psiko-sosyal faktörleri ile yaptığı iş arasındaki
etkileşimlerin bir sonucu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bireyin yaptığı işteki özerklik derecesi, kişisel potansiyelini
ortaya çıkarma kapasitesi, başarı ve ödüllendirilme algısı, sorumluluk almada isteklilik duyma düzeyi gibi unsurlar
içsel tatmini etkileyen unsurlardır. Diğer taraftan, bireyin kontrol gücünün son derece sınırlı olduğu örgütün iç ve dış
çevresine ilişkin unsurlar, bireyin dışsal iş tatmini üzerinde etkili olabilmektedir. Örgütün benimsemiş olduğu
ücretlendirme, atama ve yükseltme, yönetim felsefesi, iş teminatı gibi konulardaki politikalar; fiziksel ve sosyal
çalışma koşulları, sosyal güvence kapsamı türünden faktörler, bireyin dışsal iş tatmini üzerinde etkili olabilmektedir.
2. Literatür Taraması ve Araştırmanın Hipotezleri
Literatürde iş tatmini ve duygusal emek üzerine yapılan erken araştırmalarda, duygusal emeğin genel olarak çalışan
üzerinde yıkıcı sonuçları olduğu ve dolayısı ile iş tatminini olumsuz yönde etkilediği kanısı bulunmaktaydı. İzleyen
yıllarda ise bu konudaki araştırmaların çoğalmasıyla iş tatmini ile duygusal emek arasında negatif yönde ilişkilerin
varlığını ortaya koyan çalışmalar olduğu gibi pozitif yönde ilişkilerin varlığını ortaya koyan çalışmalara da
rastlanmaktadır.
Duygusal emeğin literatürde öncüsü olan Hochschild (1983) tarafından bir havayolu şirketinde yapılan araştırmada,
işletmenin, çalışanlarının duygusal emeğini maddi kazanç sağlayan bir değer olarak görmesi nedeniyle, çalışanların
işten kendini soyutlama, tükenmişlik ve yabancılaşmaya dayalı iş tatminsizliği yaşadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bulan,
Erickson ve Wharton (1997) hizmet sektörü çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada, duygusal emeğin iş tatminini
olumsuz etkilediği sonucuna varılmıştır. Duygusal emeği izlenim yönetimi kapsamında duyguların yönetimi olarak
ele alan Parkinson (1991), kuaför çırakları üzerinde yapmış olduğu araştırmada duygusal emeğin iş tatminini olumsuz
etkilediğini bulgulamıştır. Orta ölçekteki devlet üniversitelerindeki çalışanlar üzerinde yaptıkları araştırmada, Pugliesi
ve Shook (1997) benzer şekilde duygusal emek ile iş tatmini arasında negatif yönlü bir ilişki olduğunu öne sürmüştür.
Pugliesi (1999) tarafından yapılan bir diğer araştırmada da duygusal emeğin, sıkıntı ve iş stresi algılarını arttırması

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
830
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
nedeniyle iş tatminini azalttığı sonucuna ulaşılmıştır. Morris ve Feldman (1997), bir önceki çalışmalarında tanımlamış
oldukları duygusal emeğin dört boyutu üzerinden, askerler, hemşireler ve borç tahsilat şirketi çalışanları olarak farklı
hizmet sektörü çalışanları ile duygusal emeğin sonuçlarını araştırdıkları çalışmada, duygusal emek ile iş tatmini
arasında olumsuz bir ilişkinin olduğunu bulgulamışlardır. Kaur ve Malodia (2017)’nın Punjab (Hindistan)
hastanelerinde çalışan kişiler üzerinde yaptığı araştırmada duygusal emek ve iş tatmini arasında negatif bir ilişkinin
olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Konu ile ilgili diğer literatür çalışmaları da detaylı incelendiğinde, yapılan
araştırmalarda yine duygusal emek ile iş tatmini arasında negatif bir ilişki olduğu vurgulanmaktadır (Gosserand, 2003;
Grandey, 2000; Yalçın, 2012; Karakaş ve Gökmen, 2018; Dündar, 2019). Temel olarak, araştırmalar yüzeysel
eylemde bulunan ve sonuç olarak duygusal uyumsuzluk yaşayan çalışanlar için duygusal emek ve iş tatmini arasında
negatif bir ilişki olduğunu göstermektedir.
Diğer taraftan, sayıca az olmakla birlikte; bu bulguların tam tersinin de geçerli olduğunu ortaya koyan araştırmalar
mevcuttur. Örneğin, Wharton (1993) hastane ve banka çalışanları üzerinde yapmış olduğu araştırmada, duygusal
emek ile iş tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit etmiştir. Benzer şekilde Lu, Shih ve Chen (2013) otel
çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada yoğun duygusal emek kullanımının daha yüksek iş tatmini ile
sonuçlandığını göstermektedir. Söylemezoğlu (2019) tarafından İstanbul’da banka çalışanları üzerinde yapılan
araştırmada duygusal emek ve iş tatmini arasında pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Yine Tolich (1993), Adelmann
(1995), Savaş (2012) ile Sy, Tram ve O’Hara (2006) tarafından yapılan araştırmalarda da duygusal emek ve iş tatmini
arasında pozitif bir ilişki olduğu saptanmıştır. Bu çalışmalar, duygusal emek ile iş tatmini arasında genel anlamda
pozitif korelasyon olduğunu bulgulayan literatürdeki ender çalışmalardandır.
Literatürde duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmalarda çalışan davranışının boyutunun
(yüzeysel – derinlemesine) iş tatminine olan etkiyi farklılaştırdığı görülmüştür. Johnson (2007) ile Ghalandari ve Jogh
(2012)’un hizmet sektörü çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmalarda, Rutter ve Fielding (1988)’in hapishane
çalışanları üzerinde yaptığı araştırmada, Özbingöl (2013)’ün Türkiye’deki 12 üniversiteden akademisyenler üzerinde
yaptığı araştırmada, Zhang ve Zhu (2008)’nun 10 Çin üniversitesinde görev yapan İngilizce öğretmenleri üzerinde
yaptığı araştırmada, Apsara ve Arachchige (2016)’in Sri Lanka’nın Kolombo bölgesinde görev yapan öğretmenler
üzerinde yaptığı araştırmada, Mengenci (2015)’nin Yalova’da görev yapan öğretmenler üzerinde yaptığı araştırmada,
Bulgurcu Gürel ve Çetinkaya Bozkurt (2016)’un Aydın Nazilli’de görev yapan öğretmenler üzerinde yaptığı
araştırmada, Pala ve Tepeci (2014), Genç ve Gümüş (2017) ile Kıngır, Bilen ve Karakaş (2015)’ın otel çalışanları
üzerinde yaptığı araştırmalarda yüzeysel davranışın iş tatmini ile negatif yönlü ve anlamlı, derinlemesine davranışın
ise iş tatmini ile pozitif yönde ve anlamlı bir ilişkisi olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.
Davranış boyutunun (yüzeysel – derinlemesine) iş tatminine olan etkisinin yukarıdaki gibi tespit edilemediği, kısmen
ilişki kurulabildiği araştırma sonuçlarına da rastlanılmaktadır. Yang ve Chang (2008)’in Tayvan’da hemşireler
üzerinde yaptığı araştırmada, Yalçın (2010)’ın Türkiye’de garsonlar üzerinde yaptığı araştırmada, Torland (2011)’ın
Avustralya’da turistik tur liderleri üzerinde yaptığı araştırmada, Yeşil ve Mavi (2018)’nin Kahramanmaraş’ta belediye
çalışanları üzerinde yaptığı araştırmada ve Kolbaşı (2019)’nın Denizli’de özel okul öğretmenleri üzerinde yaptığı
araştırmada yüzeysel davranış ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişki kurulamamış, sadece derinlemesine davranışın
iş tatmini ile anlamlı ve pozitif ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. Oral ve Köse (2011)’nin Manisa’da hekimler üzerinde
yaptığı araştırma ile Bağcı ve Akbaş (2019)’ın bir özel bankanın beş ildeki şubelerindeki çalışanlar üzerinde yaptığı
araştırmada derinlemesine davranış ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişki kurulamamış, yalnızca yüzeysel davranışın
iş tatmini ile anlamlı ve negatif ilişkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Cheung, Tang ve Tang (2011)’ın Çin’de
öğretmenler üzerindeki yaptığı araştırmada ise hem yüzeysel hem de derinlemesine davranış ile iş tatmini arasında bir
ilişki kurulamamıştır. Bunlara rağmen, samimi davranış ile iş tatmini arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğu
tespit edilmiştir. Johnson ve Spector (2007) tarafından yapılan araştırmada da her iki davranış boyutunun iş tatmini ile
ilişkisi saptanamamıştır.
Çalışanların davranış boyutu (yüzeysel- derinlemesine) ile iş tatmini arasındaki ilişkinin tespitinde literatürde genel
çıkarımla uyuşmayan az sayıda sonuçlarla da karşılaşılmıştır. Pandey ve Singh (2016)’in Hindistan’da kadın toplum
sağlığı çalışanları üzerinde yaptığı araştırmada yüzeysel davranışın iş tatmini ile pozitif yönlü ve anlamlı,
derinlemesine davranışın ise iş tatmini ile negatif yönde ve anlamlı bir ilişkisi olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca
Gürsoy, Boylu ve Avcı (2011)’nın turizm öğrencileri üzerinde yaptığı araştırmada her iki davranış biçimi ile iş tatmini
arasında negatif bir ilişki olduğu görülmüştür. Bununla birlikte Çelik ve Topsakal (2016)’ın Antalya’da otel

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
831
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
çalışanları üzerinde yaptığı ve Yin (2012)’in Çin’de öğretmenler üzerinde yaptığı araştırmalarda da her iki davranış
şeklinin iş tatmini ile pozitif bir ilişkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Bununla birlikte literatürde duygusal emek ile iş tatmini arasında herhangi bir ilişkiye rastlamayan çalışmalar da
bulunmaktadır. Özen ve Yüceler (2019) sağlık çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada duygusal emek ile iş tatmini
arasında herhangi bir ilişkiye rastlamazken, duygusal emeğin alt boyutlarından olan doğal duyguların ifadesi ile iş
tatmininin alt boyutları arasında pozitif yönde zayıf bir ilişki olduğunu bulgulamışlardır. Biçkes, Yılmaz, Demirtaş ve
Uğur (2014), öğretmenler üzerinde yaptıkları araştırmada, duygusal emek ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişkiye
rastlayamamıştır.
Duygusal emek ve iş tatmini arasındaki ilişkiyi inceleyen literatürdeki kavramsal ve ampirik çalışmaların ışığında
araştırmanın hipotezleri aşağıdaki gibi geliştirilmiştir:
Hipotez 1 (H1): Yüzeysel rol yapma ile iş tatmini arasında negatif yönlü bir ilişki vardır.
Hipotez 2 (H2): Derinden rol yapma ile iş tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki vardır.
Hipotez 3 (H3): Doğal duygular ile iş tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki vardır.
3. İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyelerinde Alan Araştırması
Duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin ölçülmesi, üretilen hizmetin kalite ve etkinliğinin
değerlendirilebilmesi açısından oldukça önemlidir. Çalışma ile bu etkinin kamu çalışanları açısından
değerlendirilmesi yapılmaktadır. Bu araştırmada İzmir İli Balçova ve Narlıdere İlçelerinde görev yapan belediye
çalışanları örnekleminde duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Duygusal
emeğin iş tatmini üzerindeki etkisini kamu çalışanları özelinde ve yine İzmir İli içerisinde yer alan Balçova ve
Narlıdere belediyeleri örnekleminde incelenmiştir. Bu kapsamda öncelikle konu ile ilgili akademik yazında yer alan
çalışmalar ve elde edilen sonuçlarına kısaca değinilmiştir. Sonrasında ise araştırmanın metodolojisi, analiz ve
bulgularına yer verilmiştir.
3.1. Materyal ve Metot
Bu araştırma, duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkiyi inceleyen tanımlayıcı türde bir çalışmadır. Çalışmanın
konusuna uygun olarak, araştırmanın evreni İzmir Balçova ve Narlıdere İlçe Belediye Başkanlıklarında istihdam
edilen tüm kamu çalışanlarıdır. Örneklem ise burada görev yapan, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 232 kamu
çalışanıdır. Araştırmada betimsel tarama modeline başvurulmuştur. Araştırmada kullanılan ölçeklerin basıklık ve
çarpıklık değerlerine dayanarak normal dağılım gösterdiği bulgusundan yola çıkılarak, araştırma hipotezlerinin test
edilmesinde tek yönlü varyans analizi, Pearson korelasyon analizi ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırma
bulgularının değerlendirilmesinde %95 güven aralığı dikkate alınmış olup; araştırma kapsamında kullanılan ölçekler
ve bu ölçeklere ilişkin alt boyutlarının iç tutarlılığının tespit edilmesinde Cronbach Alpha katsayısı dikkate alınmıştır.
3.2. Veri toplama Aracı ve Kullanılan Ölçekler
Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket, demografik özelliklerin tespitine yönelik 8
soru, duygusal emek ölçeği ile ilgili 14 soru ve iş tatmini ölçeği ile ilgili 20 soru olmak üzere toplam 42 adet sorudan
oluşmaktadır. Anketin uygulanmasına yönelik gerekli izinler yetkili makamlardan alınmıştır.
3.2.1. İş Tatmini Ölçeği (α=.84): Weiss vd. (1967) tarafından geliştirilmiş olan Minnesota İş Tatmini
Ölçeği’nin, Türkiye’de en sık kullanılan Türkçe uyarlama olan Baycan (1985) tarafından çevirisi
yapılan ve orijinalinde 100 soru olmasına karşın kısa formunda 20 soru bulunan versiyonu
kullanılmıştır. 5’li Likert tipi ölçeğin bir örneği olan bu ölçekte içsel iş tatmini ve dışsal iş tatmini
olmak üzere iki farklı alt boyut yer almaktadır. İçsel iş tatmini puanı 1-4 ve 7-11 arası (4 ve11 dahil)
ile 15, 16 ve 20 numaralı sorular olmak üzere toplam 12 soruyla değerlendirilirken; dışsal iş tatmini
puanı 5-14 arası (14 dahil) ve 17-19 arası (19 dahil) numaralı sorular olmak üzere toplam 8 soruyla
değerlendirilmektedir. Genel iş tatmini düzeyinin hesaplanabilmesi için ölçekten alınan toplam puanın
20’ye bölünmesi gerekirken; alt boyutlarındaki tatmin düzeyinin hesaplanması için yine alt boyutları

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
832
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
oluşturan sorulardan alınan toplam puanların soru sayılarına bölünmesi gerekmektedir. 0-25 puan arası
düşük iş tatminini, 26 – 74 puan arası normal iş tatminini, 75 ve üzeri puan yüksek iş tatminini
göstermektedir (Tüzün, 2002). Ölçeğin bütün olarak Cronbach Alpha katsayısı α =0.84 olarak
hesaplanırken alt boyutlarından içsel iş tatmini boyutu için α=0.79; dışsal iş tatmini boyutu için ise
α=0.87 olarak hesaplanmıştır.
3.2.2. Duygusal Emek Ölçeği (α=.89): Belediye çalışanlarının duygusal emek düzeylerinin tespit edilmesine
yönelik kullanılmış olan Duygusal Emek Ölçeği, Diefendorfff vd. (2005) tarafından geliştirilmiş olup,
Türkçeye uyarlaması ile geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları Basım ve Beğenirbaş (2012) tarafından
yapılmıştır. Ölçek; yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal duyguların ifadesi olmak üzere üç
alt boyuttan oluşmaktadır. Toplamda 14 sorudan oluşan bu ölçekteki 1 ile 7 arasında
numaralandırılmış maddeler yüzeysel rol yapma davranış alt boyutunu; 8, 9, 10 ve 11 numaralı
maddeler derinden rol yapma davranışı alt boyutunu 12-14 arasında bulunan maddeler ise doğal
duyguların ifade edilmesini ölçmektedir. Bütün olarak ölçeğin bu çalışmadaki Cronbach Alpha
katsayısı 0,89; yüzeysel rol yapma davranışı alt boyutu için α=.92, derinden rol yapma davranışı alt
boyutu için α=.78, doğal davranış alt boyutu için ise α=.94 olarak hesaplanmıştır.
3.3. Analiz ve Bulgular
Verilerin analizi SPSS paket programı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada belediye çalışanlarının demografik ve iş
süreci ile ilgili durumlarının dağılımları yüzde ve frekans değerleri ile ele alınmıştır. Katılımcıların demografik
özelliklerine ilişkin bulgular Tablo 1’de paylaşılmıştır.
Tablo 1. Katılımcılara İlişkin Bulgular
Özellikler N %
Cinsiyet
Kadın
71
57,7
Erkek
52
42,3
Yaş
18-25
18
14,6
26-35
85
69,1
36-50
20
16,3
Medeni
Durumu
Evli
57
46,3
Bekar
66
53,7
Eğitim
Lise ve altı
25
20,3
Ön lisans
38
30,9
Lisans
47
38,2
Lisansüstü
13
10,6
Gelir
2500 TL ve altı
23
18,7
2501 TL-3500 TL
60
48,8
3501 TL-5000 TL
27
22,0
5001 TL ve üzeri
13
10,6
Kıdem
1-3 yıl
50
40,7
3-5 yıl
24
19,5
5-10 yıl
30
24,4
10 yıl üzeri
19
15,4
Mevcut Şirketteki Çalışma
Yılı
1-3 yıl
96
78,0
3-5 yıl
12
9,8
5-10 yıl
10
8,1
10 yıl üzeri
5
4,1
Unvan
Çalışan
110
89,4
Yönetici
13
10,6

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
833
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
Sonuçlar incelendiğinde belediye çalışanlarının önemli bir bölümünün 26-35 yaş arasında olduğu ve mevcut
kurumunda 3 yıldan daha az süredir çalıştığı anlaşılmaktadır. Bununla birlikte belediye çalışanlarının yarısından
fazlası kadın ve bekardır. Ayrıca belediye çalışanlarının %38,2’si lisans mezuniyetine, %40,7’si 1-3 yıl arası kıdeme
ve %48,8’i 2501 TL-3500 TL arası gelire sahiptir.
Tablo 2. Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkinin Gösterilmesinde Kullanılan Parametreler Arasındaki
İlişkilere ait Pearson Korelasyon Katsayıları (r)
İş tatmini
İçsel iş
tatmini
Dışsal iş
tatmini
Yüzeysel rol
yapma
Derinden rol
yapma
Doğal duyguların
ifadesi
İş tatmini 1 0,935** 0,891** -0,325** 0,167* 0,479**
İçsel iş tatmini 1 0,673** -0,361** 0,107 0,554**
Dışsal iş tatmini 1 -0,216** 0,213** 0,291**
Yüzeysel rol yapma 1 0,279** -0,219**
Derinden rol yapma 1 0,208**
Doğal duyguların
ifadesi
1
**: Korelasyon 0,01 düzeyinde önemlidir.
*: Korelasyon 0,05 düzeyinde önemlidir.
N: 232
Tablo 2’de korelasyon analizi ile duygusal emek ile iş tatmini ve alt boyutları arasındaki ilişki ortaya konmuştur.
Yapılan analizler sonucunda; iş tatmini ile, içsel tatmin (r=0,935), dışsal tatmin (r=0,891) ve duygusal emeğin alt
boyutları olan doğal davranış (r=0,479) (P<0,01) ve derin davranış (r=0,167) arasında anlamlı ve pozitif yönde bir
ilişki bulunurken (P<0,05), yüzeysel davranış (r=-0,325) ile negatif yönde korelasyon bulunmaktadır (P<0,01).
İş tatmininin alt boyutlarından olan içsel tatmin ile; dışsal tatmin (r=0,673) ve duygusal emeğin alt boyutlarından olan
doğal davranış (r=0,554) arasında pozitif yönde yüzeysel davranış (r=-0,361) ile negatif yönde anlamlı bir ilişkinin
olduğu anlaşılırken (P<0,01), derin davranış arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmamaktadır (P>0,05).
İş tatminin bir diğer alt boyutu olan dışsal tatmin ile; iş tatmini (r=0,891) ve içsel tatmin (0,73) arasında anlamlı bir
ilişki bulunurken; duygusal emeğin bütün alt boyutları ile (yüzeysel davranış (r=-0,216), derin davranış (r=0,213),
doğal davranış (r=0,291) benzer şekilde anlamlı bir ilişkinin bulunduğu anlaşılmakta olup, bu ilişkilerden sadece
yüzeysel davranışın negatif yönde olduğu belirlenmiştir (P<0,01).
Duygusal emeğin alt boyutlarından yüzeysel davranış ile; iş tatmini (r=-0,325), içsel tatmin (r=-0,361), dışsal tatmin
(r=-0,216) ile duygusal emeğin diğer alt boyutları olan derin davranış (r=0,279) ve doğal davranış (r=-0,291) arasında
istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin varlığı bulgulanmıştır. Yüzeysel davranış boyutu ile iş tatmini ve alt boyutları
olan içsel ve dışsal tatmin arasındaki ilişkinin negatif yönlü; aynı şekilde yüzeysel davranış ile doğal davranış
arasındaki ilişkinin negatif yönlü olduğu gözlemlenirken; derin davranış ile arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu
gözlemlenmektedir (P<0,001).
Yine duygusal emeğin bir diğer alt boyutu olan derin davranış ile; dışsal tatmin (r=0,213), yüzeysel davranış
(r=0,279), doğal davranış (r=0,208) (P<0,001) ile anlamlı ve pozitif yönde ve ayrıca benzer şekilde derin davranış ile
iş tatmini (r=0,167) arasında anlamlı ve pozitif yönde bir korelasyon (P<0,05) bulgulanırken; içsel tatmin ile (r=0,107)
istatistiksel olarak önemli bir ilişkinin varlığına rastlanılmamaktadır.
Duygusal emeğin son alt boyutu olan doğal davranış ile; iş tatmini (r=0,479) ve alt boyutları olan içsel tatmin
(r=0,554) ile dışsal tatmin (r=0,291) arasında ve ayrıca duygusal emeğin diğer alt boyutları olan yüzeysel davranış
(r=-0,219) ile derin davranış arasında (r=0,208) istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin bulunduğu anlaşılmaktadır
(P<0,01). Doğal davranış ile yüzeysel davranış arasında negatif bir korelasyon gözlenirken ele alınan tüm diğer

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
834
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
boyutlar ile pozitif korelasyon gözlemlenmiştir. Söz konusu bulgulara dayanarak, analiz sonuçlarının araştırma
hipotezlerinin tamamını (H1, H2, H3) desteklediği görülmektedir.
Tablo 3.1. Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi
ANOVAa
Model Kareler Toplamı
Serbestlik
Derecesi
Ortalama Kare F Değeri
Önem
Derecesi
1
Regresyon 24,226 3 8,075 33,247 0,000b
Atık 55,378 228 0,243
Toplam 79,604 231
a. Bağımlı Değişken: İş Tatmini
b. Tahmin Edici Değişken: Doğal duyguların ifadesi, Derinden rol yapma, Yüzeysel rol yapma
Tablo 3.1’de yer alan Anova analizi sonuçlarından da anlaşılacağı üzere, duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki
etkisini gösteren bu model istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur. İş tatmininin duygusal emek (doğal davranış,
derin davranış ve yüzeysel davranış) ile arasındaki bağlantıyı açıklamada bu model önemli bir modeldir
(F(3,228)=33,247; P<0,001**). Yapılan regresyon analizi neticesinde regresyon denklemi;
şeklinde oluşturulmuştur. Bu modelde yüzeysel davranış, doğal davranış ve derin davranış değişkenlerinin katsayısı
önemli (P<0,001) bulunmuştur.
Tablo 3.2. Duygusal Emeğin İçsel Tatmin Üzerindeki Etkisi
ANOVAa
Model Kareler Toplamı
Serbestlik
Derecesi
Ortalama Kare F Değeri
Önem
Derecesi
1
Regresyon
31,111
3
10,370
45,317
0,000b
Atık
52,176
228
0,229
Toplam
83,286
231
a. Bağımlı Değişken: İçsel İş Tatmini
b. Tahmin Edici Değişken: Doğal duyguların ifadesi, Derinden rol yapma, Yüzeysel rol yapma
Tablo 3.2. içsel tatmin ile duygusal emek arasında kurulan modelin anlamlı olduğunu göstermektedir. İçsel tatminin
duygusal emek (doğal, derin, yüzeysel) ile arasındaki bağlantıyı açıklamada bu model önemli bir modeldir
(F(3,228)=45,317 P<0,001). Yapılan regresyon analizi sonucunda elde edilen verilere dayalı olarak oluşturulan
regresyon denklemi;
şeklindedir. Bu modelde yüzeysel ve doğal davranış değişkenlerinin katsayısı önemli (P<0,001), derin davranış
değişkeninin katsayısı önemsiz bulunmuştur (P>0,05).
Tablo 3.3. Duygusal Emeğin Dışsal Tatmin Üzerindeki Etkisi
ANOVAa
Model Kareler Toplamı
Serbestlik
Derecesi
Ortalama Kare F Değeri
Önem
Derecesi
1
Regresyon
17,990
3
5,997
14,294
0,000b
Atık
95,651
228
0,420
Toplam
113,641
231
a. Bağımlı Değişken: Dışsal iş Tatmini
b. Tahmin Edici Değişken: Doğal duyguların ifadesi, Derinden rol yapma, Yüzeysel rol yapma
İş tatmini=2,61-0,227. Yüzeysel davranış+0,143. Derin davranış+0,254. Doğal davranış
İçsel tatmin= 2,65-0,227. Yüzeysel davranış+0,075. Derin davranış+0,323. Doğal davranış

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
835
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
Tablo 3.3. dışsal tatmin ile duygusal emek arasında kurulan modelin anlamlı olduğunu göstermektedir. Dışsal tatminin
duygusal emek (doğal, derin, yüzeysel) ile arasındaki bağlantıyı açıklamada bu model önemli bir modeldir
(F(3,228)=14,294 P<0,001). Yapılan regresyon analizi sonucunda elde edilen verilere dayalı olarak regresyon
denklemi;
şeklinde oluşturulmuştur. Bu modelde Yüzeysel, doğal ve derin değişkeni katsayısı önemli (P<0,001) bulunmuştur.
SONUÇ:
Kamu çalışanlarında duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisini sorunsallaştıran bu çalışmanın bulguları, duygusal
emek ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişkinin varlığını ortaya koymaktadır. Araştırma kapsamında yapılmış olan
analizler, genel olarak iş tatmininin duygusal emeğin doğal davranış ve derin rol yapma davranış boyutları ile pozitif;
yüzeysel rol yapma davranışı ile negatif yönde ilişkide olduğunu ortaya koymaktadır. İş tatminin içsel ve dışsal tatmin
alt boyutları için de söz konusu ilişkilerin aynı doğrultuda olduğu görülmektedir. İş tatminin alt boyutlarından içsel
tatmin üzerinde duygusal emeğin etkisinin çok daha fazla olduğu anlaşılırken; dışsal tatmin söz konusu olduğunda bu
oranın düşmekle birlikte hala yüksek bir açıklama gücü taşıdığı anlaşılmaktadır.
Analizlerden çıkarılan bu sonuçlar, kamu çalışanlarının doğal davranışlarını sergileyebildikleri çalışma ortamına sahip
olduklarında iş tatminin olumlu yönde etkilendiğini ortaya koymaktadır. Literatürde Hochschild (1983)’in duygusal
emeğe getirmiş olduğu yüzeysel rol davranışı ve derinlemesine rol davranışı olmak üzere ikili ayrımı yaygın kabul
gördüğünden, doğal davranış ile iş tatmini arasındaki ilişkiye odaklanan çalışmaların oldukça sınırlı olduğu
anlaşılmaktadır. Chueng, Tang ve Tang (2011), öğretmenler üzerinde gerçekleştirdikleri çalışmalarında; doğal
duyguların gösteriminin iş tatminine olumlu yönde katkıda bulunduğu sonucuna ulaşırken, Zhang ve Zhu (2008),
benzer şekilde öğretmenler ile gerçekleştirdikleri araştırmada, doğal duyguların sahnelenmesinin iş tatminine olumlu
etkilerde bulunduğunu ortaya koymuşlardır. Bu çalışmalardaki bulguların, mevcut çalışmadaki araştırma bulgularıyla
uyum içinde olduğu anlaşılmaktadır. Uzun yıllar örgüt kültürü ve iş performansı açısından bir ‘negativite’ olarak
kabul edilip profesyonellik etiketi altında iş yaşamından uzak tutulmaya çalışılan insana ilişkin doğal duyguların iş
tatmini üzerindeki olumlu etkileri göz önüne alındığında, çalışanların gerçek hislerinin örgüt içerisine buyur
edilmesinin örgüt performansı açısından önemli sonuçlar doğurabileceği anlaşılmaktadır. Çalışanların ister özel
yaşamı isterse iş yaşamından kaynaklanan bütün duygularının örgüt açısından bir duygusal sermaye rolü oynadığı
aşikardır. Olumsuz duyguların da en az olumlu duygular kadar insanı harekete zorlayan güçlü bir dinamo rolü
üstlendiği uzun yıllardır bilinmektedir. Örgütsel alanların, bu insani duyguların üzerine yansıtılabildiği bir perde
işlevini görebilmesi; özellikle söz konusu duygular örgütsel amaçlara doğru yönlendirilebildiğinde oldukça yapıcı
sonuçlar elde edilebilmesi bakımından önemlidir.
Diğer yandan yaşamın ilk yıllarından itibaren benimsemeye başladığımız toplumsal normlar, duyguların bütün
çıplaklığı ile sergilendiği hallerde öznenin bir takım sosyal yaptırımlara maruz kalabileceğini öngörmektedir. Bundan
dolayı herhangi bir toplumun içerisine doğan özne, bilişsel yetileri bakımından yeterli olgunluğa ulaştığında, gerek
kullandığı dil üzerinde sansür uygulamak gerekse jest ve mimikleri manipülatif amaçlarla kullanmak yoluyla bir
anlamda rol yapmaya başlamaktadır. Sahip olunan duyguların çıplak hali ile onların -dil ve/veya jest ve mimikler
aracılığıyla- sansürlenmiş dışa vurumu arasında kalan boşluk, öznenin rol yapma davranışının ortaya çıktığı açıklıktır.
Özne rol yapma davranışını ortaya koyduğu bu açıklıkta yasal, toplumsal ve sosyal ilişkilerini düzenlemekte ve
kendisini toplumun geri kalanı için ‘normal’ yapan mesafeyi almaktadır. Bu işlevsel yönü ile rol yapma davranışı
öznenin kişisel tarihinde ve toplumların kolektif belleğinde oldukça köklü bir geçmişe sahiptir. Bundan dolayıdır ki;
duygusal emek ile ilgili alanyazının erken dönemlerinde rastlanılan rol davranışının olumsuz etkilere sahip olduğu ve
çalışan üzerinde yıkıcı etkilerde bulunduğu kanısının toplumsal yaşamda herhangi bir karşılığının bulunmadığı
söylenebilir.
Araştırmanın sonuçları, kamu çalışanlarının derinlemesine rol yapma davranışını sergilediği durumlarda iş
tatminlerinin olumlu yönde etkilendiğini ortaya koymaktadır. Araştırmaya ilişkin bu sonuç, Lee ve Chelladurai
(2018)’nin ABD’de yüksekokul koçları örneklemi üzerinden yürüttükleri araştırmada derinlemesine rol davranışının
iş tatmini üzerinde olumlu etkide bulunduğu yönündeki bulguları ile örtüşmektedir. Literatürde, farklı örneklem
grupları üzerinde yapılmış olan araştırmaların benzer sonuçlara ulaştığı görülmektedir. Ghalandari ve Jogh (2012),
Dışsal tatmin= 2,56-0,228. Yüzeysel davranış+0,244. Derin davranış+0,150. Doğal davranış

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
836
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
hizmet sektörü çalışanları üzerinde yaptıkları araştırmada derinden rol yapma ile iş tatmini arasında olumlu bir
ilişkinin varlığını saptamışlardır. Torland (2011), tur liderleri üzerinde yaptığı araştırmada derinlemesine davranışın iş
tatminini olumlu etkilediği sonucuna varmıştır. Chen vd. (2012) otel çalışanları örnekleminde yaptıkları araştırmada,
derinlemesine rol yapma davranışının iş tatminine olumlu yönde katkıda bulunduğu sonucuna varmışlardır. Cheung,
Tang ve Tang (2011) okul öğretmenleri ile gerçekleştirdikleri araştırmada derinlemesine rol davranışının iş tatminine
olumlu etkilerini bulgulamıştır. Yang ve Chang (2008), klinik hemşireler örnekleminde gerçekleştirdikleri
araştırmada, derinlemesine rol davranışının iş tatmini üzerinde olumlu etkide bulunduğu sonucuna ulaşmışlardır.
Derinlemesine rol yapma davranışının “kendini başkalarını aldatmak kadar aldatmak” şeklindeki tanımı göz önünde
bulundurulduğuna, öznenin kendisinin sahip olduğu kandırma kapasitesinin nesnesi olduğu ve aynı zamanda kendisi
ile ötekini aynı mesafede tuttuğu şeklinde iki temel kanıya ulaşılabilir. Özellikle uzun süre aynı rolü sürdüren
bireylerin, sürdürdükleri rolün zaman içerisinde gerçekliklerinin bir parçası ve hatta gerçekliklerinin kendisi halini
alması toplumsal düzlemde sıklıkla rastlanılan bir durumdur. İş yaşamında aktif olarak yer alan her bir çalışanın,
toplumsallaşma süreçleri zarfında, verili en az bir rolü üstlenerek ve bunu sürdürerek ilgili noktaya geldiği
düşünüldüğünde; çalışma ortamı içerisinde üstlenilen örgütsel rollerin söz konusu çalışanın gerçekliğine dönüşmesi
son derece doğaldır. Bu bakımdan, derinlemesine rol yapma davranışında bir noktadan sonra söz konusu olan rol
yapma davranışı değil, gerçekliğin kendisidir. Verili ve/veya edinilmiş rollerini toplumsal hayatta ustalıkla
sürdürebilmiş her özne, sürdürdüğü toplumsal roller ile büyük bir çatışma içinde olmadığı müddetçe örgütsel rolleri
de ustalıkla benimseyebilecek ve kendi gerçekliğinin bir parçası haline dönüştürebilecektir.
Derinlemesine rol yapma davranışını duygular ve duygusal emek özelinde ele alındığında; hissedilmeyen ve gerçekte
herhangi bir kaynaktan doğmamış olan duyguların sergilenmesinin, duygunun kendisini ortaya çıkarabileceği gerçeği,
psikoloji ve nöroloji başta olmak üzere farklı disiplinlerce ortaya konulmuştur. Genel itibariyle öznel iyi oluşu
hedeflediğini söyleyebileceğimiz bir tedavi yaklaşımı olan Bilişsel Davranışçı Terapi gibi farklı terapötik yaklaşımlar,
öznenin kurtulmak istediği olumsuz duyguları olumlu duygularla yer değiştirmek için kelimeler ile jest ve mimikleri
etkili bir araç olarak kullanmaktadır. Hedef duyguyu imleyen kelimeler ile jest ve mimiklerin seçilip sıklıkla
kullanılarak öznenin gündelik hayatına adapte edilmesi sonucunda, duygunun gerçekliği özne tarafından hissedilebilir
hale gelmektedir. Bu yolla, öznenin duyguları konusunda kendisini ‘başkaları kadar aldatması’ mümkün
olabilmektedir. Çalışma ortamında, verili örgütsel rollerin sergilemeyi gereksindiği duygular çoğunlukla olumlu
duygular olarak karşımıza çıkmaktadır. Çalışanlar tarafından söz konusu örgütsel rollerin derinlemesine benimsendiği
durumlarda, günün önemli bir bölümünü ilgili duygu durumuna bürünerek sürdüren çalışan açısından gerçeklik, bu
duygunun kendisi olacaktır. Nitekim bu mevcut çalışmanın araştırma sonuçlarına bakıldığında, kamu çalışanları
açısından derinlemesine rol yapma davranışı şeklinde ortaya konulan duygusal emeğin iş tatmininin bütünü ve
özellikle içsel tatmin üzerinde önemli ölçüde olumlu etkilerde bulunmasının nedeninin de bu olduğu düşünülmektedir.
Araştırmanın bir diğer sonucu, kamu çalışanlarında yüzeysel rol yapma şeklinde sergilenen duygusal emeğin, iş
tatmininin bütününde ve alt boyutları üzerinde olumsuz yönde etkide bulunduğu yönündedir. Lee ve Chelladurai
(2018) ABD’de yüksekokul koçları örneklemi üzerinden yürüttükleri araştırmada yüzeysel rol davranışının iş tatmini
üzerinde olumsuz etkide bulunduğu bulgusunu paylaşmışlardır. Chen vd. (2012) otel çalışanları örnekleminde
yaptıkları araştırmada, yüzeysel rol yapma davranışının iş tatminini olumsuz etkilediği sonucuna varmışlardır. Oral ve
Köse (2011) hekimler üzerinde yapmış oldukları araştırmada, yüzeysel rol yapma biçiminde sergilenen duygusal
emeğin iş tatmini üzerinde olumsuz etkide bulunduğu sonucuna ulaşırken; Ghalandari ve Jogh (2012), hizmet sektörü
çalışanlarında yüzeysel rol yapma davranışının benzer şekilde iş tatminine olumsuz etki ettiği bulgusunu
paylaşmışlardır. Diğer taraftan, Torland (2011)’ın tur liderleri üzerinde yaptığı araştırmada ulaştığı bulgular, yüzeysel
rol yapma davranışı ile iş tatmini arasında herhangi bir anlamlı ilişkinin bulunmadığı yönünde olmuştur. Yine Yang
ve Chang (2008)’ın klinik hemşireler örnekleminde gerçekleştirdikleri araştırma sonuçlarında yüzeysel rol davranışı
ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişkinin varlığına rastlanmamıştır. Örgütsel rollerin içselleştirilemediği durumlarda
örgütsel rolün gereksinim duyduğu duygu durumuna bürünmenin büyük bir çaba gerektirmesinden kaynaklı olarak,
çalışanlar duygusal enerjilerini işin gerektirdiği fonksiyonel rollerle birlikte aynı zamanda bu sahte duygusal rolleri
sahnelemeye kanalize etmek durumunda kalmaktadır. Diğer taraftan yüzeysel rol yapmaya ilişkin “gerçekte
hissettiklerimiz hakkında diğerlerini aldatmak ama kendini aldatmamak” şeklindeki tanımını düşündüğümüzde,
öznenin derinden rol yapma davranışında başarılı bir şekilde kullandığı ‘öz-aldanma’ kapasitesini burada
kullanamadığı anlaşılmaktadır. Çalışanların müşteriler ya da hizmet alıcılarla giriştiği etkileşimlerde örgütsel rolleri
gereği sergilemek durumunda kaldıkları bu sahte duygulanımlara aldanamamaları, günün sonunda duygusal iç
çatışmaları arttırmaktadır. Bu türden duygusal iç çatışmaların uzun vadede çalışanlar açısından zihinsel ve ruhsal pek
çok sorunu beraberinde getirdiği bilinmektedir. Örgütsel açıdan doğurduğu sonuçlar ise, işe yabancılaşma, örgütsel

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
837
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
tükenmişlik, verimsiz çalışma saatleri, motivasyon kaybı ve tüm bunların sonucunda örgütsel performansta radikal bir
düşüşün gözlemlenmesi şeklinde ortaya çıkmaktadır.
Mevcut araştırmanın, sonuçları bakımından literatürde yapılmış olan benzer çalışmaların sonuçları ile örtüştüğü
görülmektedir. Her ne kadar ortaya çıkan bir duygunun hangi uyarana cevap olarak doğduğu kültürel bakımdan
farklılar gösterse de duyguların iş yaşamında özgür bir biçimde ve aslına en yakın şekilde sahnelenebilir olmasının işe
yönelik memnuniyet duygusunu beslediği gerçeği neredeyse evrenseldir. Yukarıda paylaşılan araştırmaların farklı
meslek kollarında, farklı örneklemler üzerinde ve farklı kültürlerde yapılmış olmasına karşın ulaştıkları sonuçlar
bakımından büyük ölçüde benzerlik taşımalarının sebebinin bu olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın literatüre
sağladığı önemli katkılardan biri, kamu –belediye- çalışanları özelinde, işten memnuniyet duygusunun oluşması,
sürdürülmesi ve artmasında duygusal emeğin oynadığı rolün oldukça büyük olduğunu ortaya koymuş olmasıdır. İş
tatmini literatüründe rahatlıkla karşılaşılabileceği üzere, çalışma ortamının fiziksel ve sosyal koşullarından, işin kendi
koşullarına; iş koşulları ile çalışma ortamı koşullarının kombinasyonundan bu kombinasyonun çalışanın bireysel
özellikleri ile etkileşimine varana dek sayısız faktör tarafından etkilenen iş tatmini için, duygusal emeğin çok önemli
bir yordayıcı olduğu anlaşılmıştır.
Bu sonuç, araştırmanın taşıdığı sınırlılıklar bakımından elbette araştırma evreninin bütününe genellenebilir değildir.
Araştırmanın örneklem grubu olan belediye çalışanları özelinde kamu çalışanları açısından bir değerlendirme
yapıldığında, duygusal emeğin iş yaşamında, çalışanların iş doyumu açısından oldukça önemli ve büyük bir rol
oynadığını söylemek mümkündür. İşten edinilen doyumun çalışanların hayatının bütününe etki etme gücü vasıtasıyla
bir sinerji ortaya çıkarıp, çalışanın bütünsel iş performansında uzun vadede olumlu sonuçlar yansıttığı bilinmektedir.
Bundan dolayı derinlemesine ve doğal duyguların sahnelenebileceği kamusal çalışma alanlarının teşvik edilmesinin,
uzun vadede kamu çalışanlarının performans ve iş doyumlarına olumlu etki edeceği öngörülmektedir. Duygusal emeği
beşerî sermayeye bu şekilde dâhil eden örgütlerin, örgütsel vatandaşlık davranışını teşvik edebilecek olması ve bu
şekilde iş rotasyonlarına bağlı personel maliyetlerini azaltması yine yaygın örgütsel amaçlardandır. Bu amaçları
gerçekleştirmeye yönelik hazırlanacak insan kaynakları politikaları, duygusal emeğin olumlu sonuçlarından örgütün
ve ona bağlı paydaşlarının fayda sağlamasına yardımcı olacak ve örgüte ciddi anlamda bir rekabet avantajı
sağlayacaktır.
Üzerinde durulması gereken bir diğer nokta, iş tatmini ve duygusal emek arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmaların
çoğunlukla özel sektöre dikkat kesilmiş olmasıdır. Rekabetin yoğunluğu ve şiddeti bakımından ele alındığında özel
kesim işletmeleri açısından duygusal emek ve iş tatmini konularının daha büyük ehemmiyet taşıması anlaşılabilir bir
durumdur ki her iki konunun da örgüt açısından geri dönüşü kârlılıktır. Özellikle müşteri ile ön planda bire bir yoğun
etkileşimlerde bulunan hizmet sektörü çalışanlarının duygusal emeklerini sergileyebilmesi yalnızca çalışanların iş
tatmini ile sonuçlanmamakta aynı zamanda müşterilerin de memnuniyet düzeylerini belirlemektedir. Çalışanların
samimi duygularıyla etkileşim kuran müşterilerin örgüt ile kendisi arasında bağ oluşmasına zemin hazırlamakta ve
neticede örgütün marka adına sadık bir müşteri havuzu ortaya çıkmaktadır. Diğer taraftan kamu kesimi çalışanlarının
temasta bulunduğu insanlar bu defa müşteriler değil vatandaşlardır. Bir ülkenin vatandaşı olarak insanların devlet ile
en çok temas ettikleri örgütler olan belediyelerin çalışanları açısından duygusal emek ve iş tatmini konularının
araştırılması bu bakımdan önemlidir. Bu çalışmanın literatüre önemli bir katkı sunma potansiyeli barındırmasının bir
diğer nedeninin de bu olduğu düşünülmektedir. Yerli ve yabancı literatürde belediyeler örnekleminde iş tatmini ve
duygusal emek konusundaki çalışmaların sayıca çok yeterli olmadığı görülmüştür. Oysa devletin görünen yüzleri olan
belediyeler ve belediyelerin de görünen yüzleri olan çalışanların duygusal emeklerini iş ortamına dahil ederek
memnuniyet düzeylerinin artması, etkileşimde bulundukları kitle düşünüldüğünde, daha güçlü vatandaşlık bağlarının
oluşumuna zemin hazırlayacaktır.
Çıkar Çatışması: Yazar herhangi bir çıkar çatışmasının olmadığını beyan eder.
Etik Kurul İzni: Bu çalışma için etik kurul iznine gerek yoktur.

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
838
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
KAYNAKÇA
ADELMANN, P. K. (1995). Emotional Labor as a Potential Source of Job Stress .In (Eds.) S. L. Sauter, L. R.
Murphy Organizational Risk Factors for Job Stress (p.p. 371-381). Washington D. C. (US): American
Psychological Association Publisher.
ALTUNOĞLU, A. E. & KARAMAN, F. (2005). İş Tatmini ve Organizasyon Yapısı: Kamu Üniversitelerine Yönelik
Bir İnceleme. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 83-97.
ASHFORTH, B. E. & HUMPHREY, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity.
Academy of Magement Review, 18, 88-115.
BAĞCI, Z. & AKBAŞ, T. T. (2019). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkiyi İncelemeye Yönelik Bir
Araştırma. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 367-379.
BASIM, N. & BEĞENİRBAŞ, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Celal
Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 19(1), 77-90.
BAYCAN, A. (1985). Analysis of Several Aspects of Job Satisfaction Between Different Occupational Groups.
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Boğaziçi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı,
İstanbul.
BİÇKES, D. M., YILMAZ, C., DEMİRTAŞ, Ö. & UĞUR, A. (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki
İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF
Dergisi, 9 (2), 97-121.
BULAN, H. F., ERICKSON, R. J. & WHARTON, A. S. (1997). Doing for Others on the job: The Affective
Requirements of Service Work, Gender and Emotional Well-being. Social Problems, 44 (2), 235-256.
BULGURCU GÜREL, E. B. & ÇETİNKAYA BOZKURT, Ö. (2016). Duyguların Yönetilmesinin İş Tatmini ve
Duygusal Tükenmişlik Düzeyi Üzerine Etkileri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 8(14), 133-147.
BURRELL, G. (1997). Pandemonium: Towards a Retro-Organization Theory. London: Sage Books.
CHEN, Z., SUN, H., LAM, W., HU, Q., HUO, Y. & ZHONG, J. A. (2012). Chinese Hotel Employees in the Smiling
Masks: Roles of Job Satisfaction, Burnout, and Supervisory Support in Relationships Between Emotional
Labor and Performance. The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826‐845.
CHU, K. H. (2002). The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. Unpublished Doctoral Thesis,
Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia (US).
CHUENG, F., TANG, C. S. & TANG, S. (2011). Psychological Capital as a Moderator Between Emotional Labor,
Burnout, and Job Satisfaction Among School Teachers in China. International Journal of Stress Management,
18(4), 348–371.
ÇELİK, P. & TOPSAKAL, Y. (2016). Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme ile İlişkisi: Antalya
Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
DIEFENDORFF, J. M., CROYLE, M. H. & GOSSERAND, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of
Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339–357.
DÜNDAR, G. (2019). Duygusal Emek Davranışının İş Görenlerin Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi:
Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, KTO Karatay Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Konya.
EKMAN, P. (1973). Cross-Cultural Studies of Facial Expressions’, Darwin and Facial Expression: A Century of
Research. In Review (Ed. P. Ekman), Academic Press Published (pp.169-222), New York (US).
FINEMAN, S. (1993). Emotion in organizations. University of California Press, London: Sage.
GENÇ, V. & GÜMÜŞ, M. (2017). Otel İşletmelerinde İş Tatmininin Arttırılması: Çalışanların Duygusal Zekâları ve
Duygusal Emeklerinin Rolü. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(4), 43-52.

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
839
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
GHALANDARI, K. & M. G. G. JOGH (2012). The Effect of Emotional Labor Strategies (Surface Acting and Deep
Acting) on Job Satisfaction and Job Burnout in Iranian Organizations: The Role of Emotional Intelligence.
Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24‐31.
GOSSERAND, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor.
Unpublished Doctor’s Thesis, Louisiana State University, Lousiana.
GRANDEY, A. A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor.
Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95-110.
GROSS, J. J. (1998). The Emerging Field of Emotion Regulation: An Integrative Review. Review of General
Psychology, 2(3), 271-299.
GÜRSOY, D., BOYLU, Y. & AVCI, U. (2011). Identfying the Complex Relationships among Emotional Labor and
Its Correlates. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 783-794.
HARTEL, C., ZARBE, W. Z. & ASHKANASY, N. (2005). Organizational Behavior: An Emotiıns Perspective. In
(Eds.) Emotions in Organizational Behavior, Mahwah, New Jersey London: Lawrence Erlbaum Associates
Publishers.
HOCHSCHILD, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley (CA): University
of California Press.
JOHNSON, H-A. M. (2007). Service With a Smile: Antecedents and Consequences of Emotional Labor Strategies.
Unpublished Doctoral Thesis, University of South Florida, Florida (US).
JOHNSON, H-A. M. & SPECTOR, P. E. (2007). Service With a Smile: Do Emotional Intelligence, Gender and
Autonomy Moderate the Emotional Labor Process. Journal of Occupational Health Psychology, 12(4), 319-
333.
KARAKAŞ, A. & GÖKMEN, G. (2018). Kamu Çalışanlarında İş Tatmini, Duygusal Emek ve İş Stresi: Konya’da Bir
Araştırma. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 99-127.
KARAMAN, F. & ALTUNOĞLU, A. E. (2007). Kamu Üniversiteleri Öğretim Üyelerinin İş Tatminini Etkileyen
Faktörler. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 109-120.
KAUR, S. & MALODIA, L. (2017). Influence of Emotional Labour on Job Satisfaction Among Employees of Private
Hospitals. Journal of Health Management, 19(3), 1-18.
KINGIR, S., BİLEN A. & KARAKAŞ A. (2015). Duygusal Emeğin İş Tatminine Etkisi: Otel İşletmesi Çalışanları
Üzerine Bir Araştırma. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 9-26.
KOLBAŞI, E. (2019). Duygusal Emek ve İş Tatmini Arasındaki İlişki: Denizli’deki Özel Okul Öğretmenleri Üzerinde
Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Denizli.
KRUML, S. M. & GEDDES, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s
Work. Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
LEE, Y. H. & CHELLADURAI, P. (2018). Emotional Intelligence, Emotional Labor, Coach Burnout, Job
Satisfaction, and Turnover İntention in Sport Leadership. European Sport Management Quarterly, 18(4), 393-
412.
LU, C., SHIH, Y. & CHEN, Y. (2013). Effects Of Emotional Labor And Job Satisfaction On Organizational
Citızenship Behaviors: A Case Study On Business Hotel Chains. The International Journal of Organizational
Innovation, 5(4), 165-176.
MENGENCİ, C. (2015). İş Tatmini, Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkilerinin Belirlenmesi. Ege Akademik Bakış
Dergisi, 15(1), 127-139.
MORRIS, J. A. & FELDMAN, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor.
Academy Of Management Review, 21(4), 986-1010.

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
840
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
MORRIS, J. A. & FELDMAN, D. C. (1997). Managing Emotions in The Workplace. Journal ofManegerial Issues,
9(3), 257-274.
MUMBY, D. K. & PUTNAM, L. A. (1992). The Politics of Emotion: A Feminist Reading Of Bounded Rationality.
Academy of Management Review, 17(3), 465–486.
ORAL, L. & KÖSE, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri
Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, 16(2), 463‐492.
ÖZEN, M. Y. & YÜCELER, A. (2019). Sağlık Çalışanlarında Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İş tatmini İlişkisinin
İncelenmesi: Konya İlinde Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1941, 194-
209.
PALA, T. & TEPECİ, M. (2014). Otel İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Boyutlarının Belirlenmesi ve
Duygusal Emek Boyutlarının İş Tatmini ve İşte Kalma Niyeti Üzerine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği
Dergisi, 11(1), 21-37.
PANDEY, J. & SINGH, M. (2016). Donning The Mask: Effects of Emotional Labour Strategies on Burnout and Job
Satisfaction in Community Healthcare. Health Policy and Planning, 31, 551-562.
PARKINSON, B. (1991). Emotional Stylists: Strategies Of Expressive Management Among Trainee Hairdressers.
Cognition and Emotion, 5(5-6), 419-434.
PEKRUN, R. & FRESE, M. (1992). Emotions In Work And Achievement. International Review of Industrial and
Organizational Psychology, 7, 153-200.
PUGLIESI, K. (1999). The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction and Weil-
Being. Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
PUGLIESI, K. & SHOOK, S. L. (1997). Gender, Jobs and Emotional Labor in a Complex Organization. Social
Perspectives on Emotion, 4, 283-316.
RUTTER, D. R. & FIELDING, P. J. (1988). Sources of Occupational Stress: an Examination of British Prison
Officers. Work and Stress, 2(4), 292-299.
SAVAŞ, C. A. (2012). İlköğretim Okul Müdürlerinin Duygusal Zekâ ve Duygusal Emek Yeterliklerinin Öğretmenlerin
İş Doyumuna Etkisi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
Gaziantep.
SIMON, H. A. (1976). From ‘Bounded’ to ‘Procedural’ Rationality. In Spiro Latsis (Ed.) 1976. Method and
Appraisal in Economics. Cambridge: Cambridge University Press.
SÖYLEMEZOĞLU, A. (2019). İş Doyumunun Duygusal Emek Üzerine Etkisi: Bahçeşehir ve Esenyurt Bölgesindeki
Mevduat Bankaları Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Tekirdağ Namık Kemal
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Tekirdağ.
SY, T., TRAM, S. & O‟HARA, L. A. (2006). Relation of Employee and Manager Emotional Intelligence to Job
Satisfaction and Performance. Journal of Vocational Behavior, 68(3), 461-473.
TOLICH, M. B. (1993). Alienation and Liberating Emotions at Work. Journal of Contemporary Ethnography, 22(3),
361-381.
TORLAND, M. (2011). Emotional labour and job satisfaction of adventure tour leaders: Does gender matter? Annals
of Leisure Research, 14(4), 369-389.
TÜZÜN, B. (2002). Çalışanların İş Memnuniyetlerindeki Yetersizliklerin İşe Olumsuz Etkileri ve Bunun Saptanması
için Bir Ölçek Geliştirme. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
WEISS, D. J., DAWIS, R. V., ENGLAND, G. W. & LOFQUIST, L. H. (1967). Manual for the Minnesota
Satisfaction Questionnaire. Minneapolis, MN: University of Minnesota.
WHARTON, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20, 205-232.

Urban Academy | Journal of Urban Culture and Management | V olume: 14 Issue: 3, Fall 2021
www.kentakademisi.com
Kent Akademisi | Kent Kültü rü ve Yönetimi Dergisi | Cilt: 14 Sayı: 3, Güz 2021
Author: Özge KOCAKULA
Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği
841
Journal of Urban Academy | Volume: 14 Issue: 3 | ISSN: 2146-9229
YALÇIN, A. (2010). Emotinal Labor: Dispositional Antecedents and The Role Of Affective Events. Yayınlanmamış
Yüksek Lisans Tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
YALÇIN, R. C. (2012). Bazı Öncülleri ve Sonuçları ile Duygusal Emek: Görgül Bir Araştırma. Yayınlanmamış
Doktora Tezi, Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
YANG, F. H., & CHANG, C. C. (2008). Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational Commitment
Amongst Clinical Nurses: A Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies, 45, 879-887.
YEŞİL, S. & MAVİ, Y. (2018). Duygusal Emeğin Etkilediği Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması. Aksaray
Üniversitesi İİBF Dergisi, 1, 29-44.
YIN, H. (2012). Adaptation and Validation of the Teacher Emotional Labour Strategy Scale in China. Educational
Psychology: An International Journal of Experimental Educational Psychology, 32(4), 451‐465.
ZHANG, Q. ve ZHU, W. (2008). Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout and Satisfaction in
Chinese Higher Education. Communication Education, 57(1), 105-112.