Evaluation von ITSM-Tools für Integration und Management von Cloud-Diensten am Beispiel von ServiceNow

Abstract

Im Kontext der digitalen Transformation nimmt die Nutzung von IT-Services aus der
Cloud in Unternehmen rasant zu. Diese Entwicklung führt zu neuen
Herausforderungen im IT Service Management (ITSM). Das auf das Management
interner IT-Services ausgerichtete ITSM muss erweitert werden, um externe ITServices
aus der Cloud zu integrieren und zu managen. In Literatur und Praxis wird
Service Integration and Management (SIAM) als vielversprechender Ansatz zur
Erweiterung des ITSM um diese Fähigkeit diskutiert. Dabei stellt sich auch die Frage,
wie sich geeignete ITSM-Tools ermitteln lassen, die Prozesse und Komponenten von
SIAM mit ihrem Funktionsumfang abdecken. Diese Fragestellung wird mittels
kriterienbasierter Evaluation am Beispiel eines ITSM-Tools des Herstellers ServiceNow
untersucht. Basierend auf den Ergebnissen der Evaluation werden Aussagen über die
allgemeine Abdeckung von ITSM-Tools hinsichtlich der Umsetzung von SIAM
abgeleitet und diskutiert.

Full text

14th International Conference on Wirtschaftsinformatik,
February 24-27, 2019, Siegen, Germany
Evaluation von ITSM-Tools für Integration und
Management von Cloud-Diensten am Beispiel von
ServiceNow
Dominik Schneider1,2, Franziska Plate1,2 und Gunnar Auth2
1 Detecon International GmbH, IT Management, Köln, Deutschland
{dominik.schneider,franziska.plate}@detecon.com
2 Hochschule für Telekommunikation Leipzig, Institut für Wirtschaftsinformatik,
Leipzig, Deutschland
auth@hft-leipzig.de
Abstract. Im Kontext der digitalen Transformation nimmt die Nutzung von IT-
Services aus der Cloud in Unternehmen rasant zu. Diese Entwicklung führt zu
neuen Herausforderungen im IT Service Management (ITSM). Das auf das Ma-
nagement interner IT-Services ausgerichtete ITSM muss erweitert werden, um
externe IT-Services aus der Cloud zu integrieren und zu managen. In Literatur
und Praxis wird Service Integration and Management (SIAM) als vielverspre-
chender Ansatz zur Erweiterung des ITSM um diese Fähigkeit diskutiert. Dabei
stellt sich auch die Frage, wie sich geeignete ITSM-Tools ermitteln lassen, die
Prozesse und Komponenten von SIAM mit ihrem Funktionsumfang abdecken.
Diese Fragestellung wird mittels kriterienbasierter Evaluation am Beispiel eines
ITSM-Tools des Herstellers ServiceNow untersucht. Basierend auf den Ergeb-
nissen der Evaluation werden Aussagen über die allgemeine Abdeckung von
ITSM-Tools hinsichtlich der Umsetzung von SIAM abgeleitet und diskutiert.
Keywords: IT Service Management, Service Integration and Management, SI-
AM, Evaluation, ITSM-Tools
1 Einleitung
Im Kontext der digitalen Transformation, womit fundamentale Veränderungen unter
anderem der Geschäftswelt durch disruptive IT-Innovationen gemeint sind [1], nimmt
die Nutzung von IT-Services aus der Cloud in Unternehmen rasant zu. Laut Bitkom
nutzten im Jahr 2016 bereits 65 Prozent der deutschen Unternehmen Software, Spei-
cher oder Rechenleistung aus der Cloud [2]. Trotz der stark gestiegenen Verbreitung
ruft das Cloud-Computing bei IT-Entscheidern auch kritische Reaktionen hervor [3].
Ein Grund dafür ist, dass die Nutzung von IT-Services aus der Cloud in Unternehmen
zu weitreichenden Veränderungen im IT Service Management (ITSM) führt. Vor
diesem Hintergrund hat sich unter der Bezeichnung Service Integration and Manage-
ment (SIAM) ein neuerer ITSM-Ansatz herausgebildet, der dazu dient, IT-Services
aus der Cloud zu integrieren und ganzheitlich zu steuern [4]. SIAM verfolgt damit das
1930

Ziel, eine einheitliche geschäftsorientierte IT-Organisation abzubilden. Das Konzept
kann als Erweiterung des herkömmlichen ITSM nach IT Infrastructure Library (ITIL)
um spezifische Aspekte des Multiprovider-Managements verstanden werden [4].
Damit SIAM in der ITSM-Praxis einen zusätzlichen Nutzen entfalten kann, müs-
sen ITSM-Tools erweiterte Anforderungen erfüllen, die sich aus den bei SIAM be-
schriebenen Fähigkeiten ergeben. Unternehmen können am Markt aus einer Vielzahl
unterschiedlicher ITSM-Tools auswählen [5]. Obwohl die Erweiterung des ITSM um
die Fähigkeiten von SIAM bereits seit etwa 2005 [6] diskutiert wird, scheint sich die
Umsetzung von SIAM in die Praxis noch in einem Frühstadium mit zögerlichem
Fortschritt zu befinden. Unter der Annahme, dass der Abdeckungsgrad von SIAM-
Funktionalitäten in am Markt erhältlichen ITSM-Tools dabei eine wichtige Rolle
spielt, wird in der vorliegenden Arbeit eine kriterienbasierte Evaluation am Beispiel
des ITSM-Tools Kingston [7] des Herstellers ServiceNow entwickelt und durchge-
führt.
Die Arbeit ist wie folgt strukturiert: Nach der Einleitung werden in Abschnitt 2
verwandte Forschungsarbeiten zu SIAM und ITSM diskutiert. Aus einer semiforma-
len SIAM-Beschreibung [8] wird in Abschnitt 3 der Gesamtansatz in einzelne Kom-
ponenten untergliedert, die für die Durchführung der Evaluation relevant sind und als
Basis für einen Kriterienkatalog dienen. Anschließend wird die Evaluation am Bei-
spiel des ITSM-Tools Kingston von ServiceNow exemplarisch durchgeführt (Ab-
schnitt 4) und diskutiert (Abschnitt 5). Die Arbeit schließt mit einem Fazit und Aus-
blick in Abschnitt 6.
2 Stand der Forschung
Es existieren verschiedene Untersuchungen, die sich mit ITSM im Umfeld des Cloud-
Computings befassen. Pröhl et al. [3] setzen sich mit den Prozessveränderungen im
ITSM auseinander, die sich aus der zunehmenden Nutzung von IT-Services aus der
Cloud in Unternehmen ergeben. Dabei wird die Bedeutung dieser durch das Cloud-
Computing veränderten bzw. zu verändernden Prozesse am Beispiel von ITIL aufge-
zeigt. Abschließend wird eine Neubewertung der ITSM-Prozesse in Cloud-
Computing-Szenarien vorgenommen. Heininger et al. [9] führen eine Literaturrecher-
che zu ITSM im Umfeld des Cloud-Computings durch. Sie zeigen, dass in der unter-
suchten Literatur die Notwendigkeit einer Erweiterung des ITSM zur Integration und
zum Management von IT-Services aus der Cloud thematisiert wird. Zudem wird be-
tont, dass im ITSM Handlungsbedarf besteht, um einheitliche geschäftsorientierte IT-
Organisationen bestehend aus internen und externen IT-Services zu realisieren. Wie
dieser Handlungsbedarf allerdings konkret aussieht, wird nicht erläutert. Robrecht et
al. [10], Liebhart und Wischki [11] sowie Arabalidousti et al. [12] unterstreichen, dass
in der Literatur zum Großteil nur theoretisch auf ITSM im Zusammenhang mit Cloud-
Computing eingegangen wird. In diesem Kontext werden häufig identische oder ähn-
liche Handlungsbedarfe aufgezeigt und begründet, die praktische Auseinandersetzung
mit diesen Handlungsbedarfen jedoch als weitere Forschungsthemen in Ausblick
gestellt.
1931

Neuere Quellen beschäftigen sich mit SIAM, um verstärkt die Handlungsbedarfe
der ITSM-Praxis im Multiprovider-Umfeld anzugehen. Von Holland [8, 13] werden
Prozesse beschrieben, die aus spezifischen Komponenten bestehen und die Integration
sowie das Management von IT-Services ermöglichen. Nägele et al. [14] identifizieren
kritische Erfolgsfaktoren des IT-Multisourcings mit SIAM. Hallikainen [15] befasst
sich mit der Überlegung, einen Service-Katalog und die Configuration Management
Data Base (CMDB)-Struktur als Basis für die Verknüpfung von ITSM und SIAM zu
nutzen. Ein konkretes Vorgehen für die Einführung und Anwendung von SIAM in
Unternehmen beschreiben Armes et al. [16] und Virri [17]. Armes et al. gehen auf
Grundsätze und Vorgehensweisen für die Einführung von SIAM ein. Darauf aufbau-
end fokussiert sich Virri [17] auf den Einsatz der Vorgehensweisen in konkreten An-
wendungsfällen. Lehtonen [18] thematisiert praktische Leitlinien zur Auswahl eines
geeigneten SIAM-Modells.
Einige dieser Beiträge betrachten SIAM weitgehend isoliert von herkömmlichen
ITSM-Ansätzen. Es ist jedoch sinnvoll, SIAM und ITSM gemeinsam zu untersuchen,
da die SIAM-Prozesse und -Komponenten erst dann einen Mehrwert bieten, wenn sie
zur Beherrschung des Multiprovider-Managements in das bestehende ITSM integriert
werden. Im Umgang mit IT-Services aus der Cloud gewinnt das Multiprovider-
Management zunehmend an Bedeutung. Vor diesem Hintergrund erwächst aus der
komplementären Anwendung von SIAM und ITSM ein großes Nutzenpotenzial.
In der Literatur werden verschiedene Möglichkeiten betrachtet, um SIAM auf
Toolebene in das ITSM zu integrieren. Eine Möglichkeit ist die Entwicklung eigen-
ständiger Tools basierend auf SIAM. Hintergrund dieser Überlegung ist es, Inkompa-
tibilitäten zwischen den von IT-Service-Anbietern und IT-Service-Empfängern ge-
nutzten ITSM-Tools zu überwinden, um heterogene IT-Services zu integrieren und zu
managen [19]. Zur Verknüpfung unterschiedlicher ITSM-Tools bei IT-Service-
Anbietern und IT-Service-Empfängern lassen sich dedizierte SIAM-Tools einsetzen,
wie bspw. ServiceFlow [19]. Eine andere Möglichkeit ist es, ausgewählte SIAM-
Komponenten in klassischen ITSM-Tools zu implementieren. Es gibt bereits ITSM-
Tool-Anbieter, die ihre ITSM-Tools um SIAM-Komponenten erweitert haben [19].
3 Konzeption der kriterienbasierten Evaluation
Die Beurteilung informationstechnischer Artefakte wie bspw. Software gilt als ein
spezifisches Evaluationsproblem der Wirtschaftsinformatik [20]. Heinrich [21] be-
gründet die Notwendigkeit eines einheitlichen Evaluationsverfahrens und gibt Hin-
weise für die Ableitung von Kriterien aus dem Evaluationsobjekt. Das im folgenden
beschriebene Verfahren basiert zudem auf dem bei Krcmar [22] beschriebenen allge-
meinen Verfahren zur Softwareauswahl. Evaluationsziel ist die Bewertung von kom-
merziellen ITSM-Tools hinsichtlich ihrer Eignung für die Unterstützung einer IT-
Organisation gemäß SIAM. Dazu werden aus einer semiformalen SIAM-
Beschreibung [8] einzelne SIAM-Komponenten abgeleitet und in einen Kriterienkata-
log überführt.
1932

Die Konstruktion des Kriterienkatalogs erfolgt in zwei Schritten. Im ersten Schritt
werden aus der SIAM-Beschreibung [8] drei Domänen abgeleitet, die die horizontale
Struktur des Katalogs festlegen. Domänen definieren einen thematischen Zusammen-
hang für die darin zusammengefassten Komponenten. Im zweiten Schritt werden die
Domänen durch SIAM-Prozesse und dazugehörige SIAM-Komponenten weiter struk-
turiert. Prozesse unterteilen Domänen in verschiedene Themenbereiche und gruppie-
ren Komponenten. Durch die weitere Strukturierung der Domänen entsteht eine verti-
kale Struktur bestehend aus drei Detailstufen. Domänen beschreiben die geringste
Detaillierung, Prozesse stellen die zweite Detailstufe dar. Die SIAM-Komponenten
bilden die feinste Detailstufe des Katalogs und werden als Vergleichskriterien für die
Durchführung der Evaluation verwendet.
Abbildung 1 zeigt die aus der SIAM-Beschreibung abgeleiteten Domänen und Pro-
zesse. Domäne 1 beschreibt übergreifende Prozesse, die sich schwerpunktmäßig mit
der Geschäfts- und Kundenorganisation, sowie dem Beziehungsmanagement befas-
sen. Sie sind ebenfalls für die anderen beiden Domänen relevant. Domäne 2 fokussiert
sich auf Prozesse, welche zur Integration und zum Management extern bereitgestellter
IT-Services notwendig sind. Domäne 3 legt den Schwerpunkt auf das Management
interner IT-Services.
Abbildung 1. Domänen und Prozesse des Kriterienkatalogs (in Anlehnung an [8])
Da in der vorliegenden Arbeit untersucht wird, inwieweit die Funktionalitäten von
ITSM-Tools SIAM zur Integration und zum Management von IT-Services aus der
Cloud abdecken, liegt der Fokus auf extern bereitgestellten IT-Services. Aus diesem
Grund wird im Folgenden die zweite Domäne fokussiert, weiter detailliert und die
entsprechenden SIAM-Komponenten werden zur Durchführung der Evaluation ver-
wendet. Die Eingrenzung des Fokus der Evaluation auf Domäne 2 erfolgt außerdem,
um das Evaluationsvorgehen anhand eines konkreten ITSM-Tools zu evaluieren und
1933

die Qualität der Analyseergebnisse zu beurteilen. Die Erweiterung des Scopes auf die
Domänen 1 und 3 ist denkbar, jedoch nicht Gegenstand dieser Arbeit.
Die Detailstufe des in Abbildung 1 abgebildeten Kriterienkatalogs ist für die
Durchführung einer Evaluation nicht ausreichend. Es werden detailliertere Zielvorga-
ben der Domäne für extern bereitgestellte IT-Services benötigt. Der Detaillierungs-
grad der Zielvorgaben muss ähnlich sein wie der der Funktionalitäten des in der Eva-
luation zu analysierenden ITSM-Tools. Deshalb werden die Prozesse 2.1 bis 2.6 wei-
ter zerlegt und relevante dazugehörige SIAM-Komponenten aus [8] zugeordnet. Die
ausgewählten Komponenten bilden die dritte Detailstufe des Katalogs ab. Die Prozes-
se 2.1 bis 2.6 und deren Komponenten sind in Abbildung 2 aufgeführt.
Abbildung 2. Prozesse und Komponenten der Domäne für extern bereitgestellte Services
(in Anlehnung an [8])
Die insgesamt 29 Komponenten der Prozesse 2.1 bis 2.6 bilden zusammen die Prüf-
kriterien, anhand derer untersucht wird, inwieweit ein ITSM-Tool SIAM zur Integra-
tion und zum Management von IT-Services aus der Cloud bereits abdeckt. Die Kom-
1934

ponenten definieren die Sollvorgabe der Evaluation. Jede einzelne Komponente muss
vom ausgewählten ITSM-Tool implementiert werden, damit von einer vollständigen
Abdeckung in Bezug auf die Ausgangsfrage gesprochen werden kann. Neben der
Sollvorgabe für die Evaluation wird ein Ist-Zustand benötigt, der den Sollvorgaben
zum Vergleich gegenübergestellt wird. Der Ist-Zustand ist charakterisiert durch Funk-
tionalitäten eines ausgewählten Tools und wird nachfolgend definiert.
Für die Auswahl des ITSM-Tools wurde der sog. Magic Quadrant für ITSM-Tools
von Gartner [5] herangezogen, der auch in der Praxis häufig als erste Orientierung für
eine Auswahlentscheidung dient. Der Magic Quadrant kategorisiert ITSM-Tool-
Anbieter entsprechend der Dimensionen Vision und Umsetzungsfähigkeit in Nischen-
Anbieter, Visionäre, Herausforderer und Führer. Dem Magic Quadrant ist zu entneh-
men, dass ServiceNow und BMC führende Anbieter von ITSM-Tools sind. Da Ser-
viceNow zudem in den letzten Jahren den Marktanteil bei ITSM-Tools auf Kosten
von BMC stark ausbauen konnte, wird das ITSM-Tool Kingston [7] von ServiceNow
für die Durchführung des beschriebenen Evaluationsverfahrens ausgewählt.
Kingston gliedert sich in 17 Funktionalitätsbereiche, von denen IT Service Ma-
nagement und Cloud-Management zwei Beispiele sind. Aus den detaillierten Be-
schreibungen der Funktionalitätsbereiche wurden insgesamt 138 für die Evaluation
relevante Funktionalitäten abgeleitet [7]. Darunter fallen beispielsweise das Service-
Portfolio-Management und Change-Management aus dem Funktionalitätsbereich IT
Service Management oder das Servicekatalog-Management und Cloud-Account-
Management aus dem Funktionalitätsbereich Cloud-Management. Am Beispiel des
Service-Katalog-Managements wird deutlich, dass es sich bei einigen Funktionalitä-
ten um klassische ITSM-Funktionalitäten handelt, die im Rahmen von Kingston auch
SIAM-Aufgaben abdecken. Anhand der Funktionalitätsbeschreibungen ist jedoch
nicht für alle Funktionalitäten erkennbar, ob sie lediglich klassische ITSM-Aufgaben
oder auch SIAM-Aufgaben abdecken, oder umgekehrt. Es wird daher die Annahme
getroffen, dass klassische ITSM-Funktionalitäten und einige andere Funktionalitäten
übergreifend sind und auch für andere Funktionalitätsbereiche verwendet werden
können.
Die 138 abgeleiteten Funktionalitäten, die eine ähnliche Detailstufe wie die SIAM-
Komponenten im Kriterienkatalog aufweisen, stellen den für die Evaluation benötig-
ten Ist-Zustand dar und schließen die Vorbereitung der Evaluation ab.1
4 Exemplarische Durchführung der kriterienbasierten
Evaluation
Die Durchführung der Evaluation besteht aus drei Schritten. Im ersten Schritt wird
eine Tabelle erstellt, die als Arbeitshilfe für die Evaluation fungiert. Im zweiten
Schritt wird die Abdeckung der SIAM-Komponenten durch die Kingston-
1 Der vollständige Kriterienkatalog inkl. der Bewertungen für die untersuchte Kingston-Version
steht interessierten Lesern online zur Verfügung:
http://www1.hft-leipzig.de/auth/download/2018-11-30_SIAM_Evaluation_ServiceNow.xlsx
1935

Funktionalitäten mithilfe der Tabelle analysiert (Komponentenabdeckung) und auf
SIAM-Prozessebene zusammengefasst (Prozessabdeckung). Der dritte Schritt umfasst
die Aggregation der einzelnen Prozessabdeckungen und die Berechnung eines kumu-
lierten Abdeckungsgrads für Kingston. Der kumulierte Abdeckungsgrad gibt an, wie
viel Prozent der zweiten Domäne des SIAM-Ansatzes Kingston abdeckt. Die unten-
stehende Abbildung 3 zeigt einen Ausschnitt aus der Tabelle, mit der die Evaluation
durchgeführt wurde. Anhand dieses Ausschnitts werden die einzelnen Schritte und
Ergebnisse der Evaluation nachfolgend detaillierter erläutert.
Abbildung 3. Ausschnitt der Tabelle zur Durchführung der kriterienbasierten Evaluation
Wie Abbildung 3 andeutet, sind in der ersten Spalte der vollständigen Tabelle alle
identifizierten 138 Kingston-Funktionalitäten aufgelistet. In der ersten Zeile sind alle
Prozesse (2.1 bis 2.6) der Domäne für extern bereitgestellte Services aufgeführt, die
gemeinsam alle 29 SIAM-Komponenten gruppieren (angedeutet in der zweiten Zeile).
Der abgebildete Ausschnitt stellt nur die Komponenten der Prozesse 2.1 und 2.6,
sowie 12 ausgewählte Kingston-Funktionalitäten dar, um den Rahmen für die Evalua-
tion zu erklären. Die letzten beiden Zeilen der Tabelle umfassen die entsprechenden
1936

Komponenten- und Prozessabdeckungen und werden für die Auswertung der Evalua-
tion benötigt.
Bevor die Komponenten- und Prozessabdeckungen ermittelt werden können, muss
im zweiten Schritt der Evaluation analysiert werden, inwieweit jede SIAM-
Komponente durch die Kingston-Funktionalitäten abgedeckt wird. Um den Grad der
Abdeckung einer SIAM-Komponente durch eine Kingston-Funktionalität darzustel-
len, werden zwei Ausprägungen von Harvey Balls verwendet. Ein voll ausgefüllter
Harvey Ball bedeutet, dass eine Kingston-Funktionalität eine SIAM-Komponente
abdeckt. Ein halb ausgefüllter Harvey Ball bedeutet, dass eine Kingston-
Funktionalität eine SIAM-Komponente mit einer Unsicherheit abdeckt. Diese Varian-
te eines Harvey Balls ist notwendig, da aus den Beschreibungen der Kingston-
Funktionalitäten nicht immer eindeutig hervorgeht, ob eine bestimmte SIAM-
Komponente abgedeckt wird. Die Verwendung der Harvey Balls sowie die Zuord-
nung von Kingston-Funktionalitäten zu SIAM-Komponenten werden im Folgenden
beispielhaft erklärt.
Das Service-Katalog-Management (2.1.1) ist als SIAM-Komponente definiert, die
alle den Nutzern bereitgestellten Services inklusive deren Preise, Verfügbarkeiten,
Service Levels, Ressourcenprofile und Einschränkungen beschreibt [8]. ServiceNow
[7] beschreibt das Service-Katalog-Management als Funktionalität, die es Nutzern
ermöglicht, Servicekataloge zu erstellen, Angebote für Katalogeinträge wie Services
und Produkte anzufordern sowie die Qualität und Verfügbarkeit von Services im
Katalog sicherzustellen. Da beide Beschreibungen die gleichen übergeordneten Inhal-
te (Katalogerstellung inklusive Service-Beschreibung, Ressourcenbeschaffung, Quali-
täts- und Verfügbarkeitsmanagement) enthalten, wird gefolgert, dass die SIAM-
Komponente Service-Katalog-Management von der Kingston-Funktionalität abge-
deckt wird. Dies wird in der entsprechenden Zelle durch einen vollen Harvey Ball
abgebildet. Die SIAM-Komponente Bewertung von Prozessreife und Fähigkeiten
(2.6.3) wird von keiner Kingston-Funktionalität abgedeckt. Es existieren allerdings
die beiden Funktionalitäten Lieferanten-Performance-Management und Workflow-
Management, die die genannte SIAM-Komponente mit einer Unsicherheit abdecken.
Aus der Beschreibung der Funktionalitäten geht nicht eindeutig hervor, mit welchem
Vollständigkeitsgrad sie die SIAM-Komponente abdecken. Aus diesem Grund sind in
den entsprechenden Zellen halb ausgefüllte Harvey Balls platziert.
Nachdem die Analyse der Abdeckung aller SIAM-Komponenten erfolgt ist, gilt es
im dritten Schritt, die Komponenten- und Prozessabdeckungen auszuwerten. Die
Komponentenabdeckung fasst für jede Spalte und somit für jede SIAM-Komponente
zusammen, ob sie durch die Kingston-Funktionalitäten abgedeckt wird oder nicht.
Sofern in einer Spalte mindestens ein voll ausgefüllter Harvey Ball eingetragen ist
und die SIAM-Komponente demnach von mindestens einer Kingston-Funktionalität
abgedeckt wird, wird in der Zeile der Komponentenabdeckung für die betrachtete
SIAM-Komponente ein voll ausgefüllter Harvey Ball eingetragen. Das ist zum Bei-
spiel bei der SIAM-Komponente 2.1.1 der Fall. Wenn in einer Spalte kein voll ausge-
füllter, aber mindestens ein halb ausgefüllter Harvey Ball platziert ist, wird für die
entsprechende SIAM-Komponente in der Zeile der Komponentenabdeckung ein halb
ausgefüllter Harvey Ball eingetragen, wie beispielsweise bei der SIAM-Komponente
1937

2.6.3. Das bedeutet, dass die SIAM-Komponente von den Kingston-Funktionalitäten
mit einer Unsicherheit abgedeckt wird. Ist in einer Spalte kein Harvey Ball eingetra-
gen, bedeutet dies, dass die SIAM-Komponente von Kingston nicht abgedeckt wird.
In diesem Fall wird in der entsprechenden Zelle kein Harvey Ball eingetragen. Es ist
wichtig zu betonen, dass die Komponentenabdeckung nur durch eine der drei be-
schriebenen Repräsentationen (voller, halber oder kein Harvey Ball) ausgedrückt wird
und die Bewertungen in einer Spalte nicht kumuliert werden. Sind in einer Spalte
beispielsweise zwei voll ausgefüllte Harvey Balls eingetragen (siehe SIAM-
Komponenten 2.6.6 oder 2.6.7), wird die Komponentenabdeckung durch einen und
nicht durch zwei voll ausgefüllte Harvey Balls repräsentiert.
Die Prozessabdeckung in der letzten Zeile der Tabelle drückt aus, wieviel Prozent
der SIAM-Komponenten eines SIAM-Prozesses durch die Kingston-Funktionalitäten
abgedeckt werden. Um eine Aussage darüber zu treffen, werden alle Komponenten-
abdeckungen eines SIAM-Prozesses kumuliert und durch die Anzahl der SIAM-
Komponenten im betrachteten Prozess dividiert. Die Berechnung der Prozessabde-
ckung ist in Abbildung 3 anhand der SIAM-Prozesse 2.1 und 2.6 verdeutlicht.
Der SIAM-Prozess 2.1 besteht aus zwei SIAM-Komponenten (2.1.1 und 2.1.2), de-
ren Komponentenabdeckung jeweils durch einen voll ausgefüllten Harvey-Ball reprä-
sentiert wird. In diesem Prozess werden folglich zwei von zwei SIAM-Komponenten
durch die Kingston-Funktionalitäten abgedeckt, weshalb die Prozessabdeckung 100
Prozent ergibt. Der SIAM-Prozess 2.6 besteht aus acht SIAM-Komponenten (2.6.1
bis 2.6.8). Insgesamt weisen vier SIAM-Komponenten eine volle Komponentenabde-
ckung (2.6.1, 2.6.2, 2.6.6 und 2.6.7) und vier eine halbe Komponentenabdeckung
(2.6.3, 2.6.4, 2.6.5 und 2.6.8) auf. Das bedeutet, dass vier der acht SIAM-
Komponenten nur mit einer Unsicherheit durch die Kingston-Funktionalitäten abge-
deckt werden. Kumuliert man die vier voll und vier halb ausgefüllten Harvey Balls,
ergibt sich eine Summe von sechs Harvey Balls. Zusammengefasst lässt sich folglich
die Aussage treffen, dass in dem SIAM-Prozess 2.6 insgesamt sechs von acht mögli-
chen Harvey Balls ausgefüllt sind. Es werden demnach 75 Prozent der SIAM-
Komponenten durch die Kingston-Funktionalitäten abgedeckt.
Abbildung 4. Prozessabdeckungen der SIAM-Prozesse der zweiten Domäne
1938

In der vorliegenden Arbeit wird die Prozessabdeckung in Anlehnung an eine ITSM-
Reifegrad-Studie [23] wie folgt klassifiziert: Ein SIAM-Prozess wird bei einer Pro-
zessabdeckung unter 55 Prozent als rudimentär, zwischen 55 und 62 Prozent als mit-
telmäßig und über 62 Prozent als umfänglich angesehen. Die Berechnung der Pro-
zessabdeckung dient dazu, eine übergreifende Aussage über die Abdeckung auf Pro-
zessebene zu treffen. Die Prozessabdeckung ist allerdings mit Vorsicht zu betrachten,
da sie die einzelnen Komponentenabdeckungen verschleiert und keinen Rückschluss
auf die Abdeckung der einzelnen SIAM-Komponenten zulässt. Im Rahmen der Eva-
luation wurden die Prozessabdeckungen aller SIAM-Prozesse der zweiten Domäne
ermittelt, die in Abbildung 4 dargestellt sind.
Die Übersicht über die Prozessabdeckungen lässt die Schlussfolgerung zu, dass
insbesondere die SIAM-Prozesse Service-Katalog- und Portfolio-Management (2.1),
Toolset-Integration (2.3), Multi-Supplier-Koordination (2.5) sowie Supplier- und
Service-Sicherung (2.6) von Kingston umfänglich abgedeckt werden. Kingston ist
jedoch gemäß Evaluation nur rudimentär für das SIAM-Design (2.2) und gar nicht für
das Management der Geschäfts- und Service-Kontinuität (2.4) einsetzbar. Der durch-
schnittliche Abdeckungsgrad auf Prozessebene für die zweite Domäne liegt bei 61
Prozent. Damit ist die SIAM-Abdeckung von Kingston insgesamt als mittelmäßig
einzuschätzen. Aufgrund einer Cloud-orientierten Vision von ServiceNow verfügt
Kingston jedoch über ein ausbaufähiges Potenzial, um zukünftig ein umfänglich ge-
eignetes ITSM-Tool für die Integration und das Management von IT-Services aus der
Cloud zu werden.
5 Diskussion
Bei der Konzeption des Evaluationsverfahrens wurde besonderer Wert auf einfache
Handhabbarkeit und geringen Anwendungsaufwand gelegt, um einen hohen Praxis-
nutzen zu erzielen. Um dieses Ziel zu erreichen, wurde eine gewisse Unschärfe der
Bewertung in Kauf genommen. Diese resultiert zunächst aus der Verwendung von
Harvey Balls in lediglich drei Ausprägungen (voller, halber, kein Harvey Ball). Die
Verwendung der halb ausgefüllten Harvey Balls bedeutet nicht, dass die SIAM-
Komponente durch die beiden Kingston-Funktionalitäten zu jeweils 50 Prozent und
demnach zusammengefasst komplett abgedeckt wird. Ein Harvey Ball stellt keinen
genauen Prozentwert dar, sondern dient der qualitativen Darstellung der Abdeckung
einer SIAM-Komponente durch eine Kingston-Funktionalität. Hinzu kommt die Prob-
lematik des Skalenbruchs beim Übergang von ordinal skalierten Harvey Balls zur
Repräsentation der Komponentenabdeckung hin zu kardinal skalierten Prozentwerten
für die aggregierte Prozessabdeckung (vgl. [24]). Die Aussagekraft der Komponen-
tenbewertungen ließe sich erhöhen, indem die betrachteten Tool-Funktionalitäten in
einer Testumgebung unter Verwendung realitätsnaher Testdaten im Hinblick auf ihre
SIAM-Konformität geprüft würden. Dadurch wäre die Verwendung von Prozentwer-
ten auch für die Komponentenabdeckung möglich, ohne das Evaluationsverfahren
substanziell zu verändern.
1939

6 Fazit und Ausblick
Mit dem vorgestellten Evaluationsverfahren lassen sich ITSM-Tools hinsichtlich ihrer
Eignung für ein integriertes Management von heterogenen Cloud-Diensten gemäß
SIAM systematisch bewerten. Für das exemplarisch betrachtete Kingston wurde ein
durchschnittlicher Abdeckungsgrad von 61 Prozent ermittelt, was einer mittelmäßigen
Abdeckung von SIAM entspricht. Die weniger vollständigen Visionen anderer ITSM-
Tool-Anbieter lassen vermuten, dass die SIAM-Abdeckung bei ITSM-Tools im All-
gemeinen noch gering ist. Die starke Fähigkeit einiger Anbieter, ihre Vision umzuset-
zen, deutet jedoch ein großes Potenzial für eine schnelle Entwicklung der Abdeckung
von ITSM-Tools an.
Um diese Folgerungen zu überprüfen, ist es erforderlich, weitere Evaluationen für
ITSM-Tools durchzuführen. Auf dieser Basis wäre außerdem eine bessere Klassifizie-
rung des Abdeckungsgrads möglich. Durch den Vergleich der Abdeckungsgrade
verschiedener ITSM-Tools ließe sich besser einschätzen, ab bzw. unter welchem
kumulierten Abdeckungsgrad ein ITSM-Tool reif bzw. unreif ist.
Für die durchgeführte Evaluation wurde der Fokus auf Domäne 2 des Kriterienka-
talogs eingegrenzt. Um die Aussagekraft zu erhöhen, sollten bei weiteren Evaluatio-
nen ebenfalls die SIAM-Komponenten der Domänen 1 und 3 einbezogen werden. Des
Weiteren erfolgte der Vergleich der SIAM-Komponenten mit den Kingston-
Funktionalitäten basierend auf Beschreibungen und demnach subjektiv. Um die Ana-
lyseergebnisse zu verbessern, sollten für weitere Evaluationen objektive Bewertungs-
kriterien und -regeln erarbeitet werden. Die praktische Erprobung vorausgewählter
ITSM-Tools zur Bewertung der Abdeckung der SIAM-Komponenten ist eine Mög-
lichkeit, eine objektivere und validere Bewertung zu realisieren.
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