Figure - uploaded by Nurdan Oral Kara
Content may be subject to copyright.
Source publication
Bu çalışmanın amacı, stratejik yönetimin önemli konularından biri olan rekabet ile ilgili Türkiye’deki üniversitelerde yapılmış olan lisansüstü tezlerin incelenmesidir. Bu kapsamda çalışmada 2010-2017 yılları arasında, sosyal bilimler alanında yapılan lisansüstü tezler incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre, tezlerin % 68,75’i yüksek lisans tezi...
Citations
Amaç – Bu çalışmanın temel amacı, örgütsel vatandaşlık faktörlerinden nezaket davranışının,
çalışanların hizmet kalitesine etkilerini; demografik değişkenler ile vatandaşlık faktörlerinden
nezaket davranışının, çalışanların hizmet kalitesine etkileri arasındaki farklılıkları analiz etmektir.
Yöntem – Bu çalışma, Ankara-Etimesgut ilçesinde faaliyet gösteren özel okullarda bulunan
çalışanların sergilemiş oldukları nezaket davranışının; çalışanların hizmet kalitesine ne gibi etkileri
olduğunu araştırmak için yapılmıştır. Araştırmanın evrenini, özel okullarda çalışmakta olan 1900
kişi oluşturmaktadır. Araştırma anketlerinden elde edilen verilere; güvenilirlik analizi, faktör
analizi, veri analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizleri uygulanmıştır.
Bulgular – Bu çalışma için yapılan regresyon analizi için uygulanan denklem sonucunda; okullarda
gösterilen nezaketin, hizmet kalitesi üzerinde pozitif yönde bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Nezaket puanının bir birim arttığı durumda, hizmet kalitesi puanının 0,806 birim artacağı tespit
edilmiştir.
Tartışma – Yöneticilerin nezaket kuralları çerçevesinde davranmasının, çalışanların hizmet kalitesi
üzerinde pek çok olumlu etkisi bulunmaktadır. İşletmelerin yoğun bir rekabet ortamı içindeki en
büyük güçleri, insan gücü olmaktadır. Örgütsel Vatandaşlık Davranışının (ÖVD) çalışanlar
tarafından benimsenmesi ve sergilenmesinin önemli olmasının nedeni; çalışanlar arasında
koordinasyonu sağlaması, iletişimi güçlendirmesi ve bu sayede çalışanların motivasyonunun
arttırmasıdır. Dolayısıyla bu tür bilimsel çalışmalar sayesinde: yöneticiler nezaket kuralları
çerçevesinde davranmanın avantajlarını daha çok fark edebilir; çalışanlar, ekip ve gruplar
arasındaki koordinasyonun sağlanmasında birbirlerine daha fazla yardımcı olabilir; ÖVD çalışanın
ve örgütün verimliliğini artırılabilir; bulunulan ortamdaki dönüşüm ve değişimlere daha kolay
uyum sağlamada yardımcı olabilir; yetenekli çalışanların sürekliliği sağlanabilir; işe yeni
başlayanları örgüte cezbetme alışkanlığını kazandırılabilir ve sunulan hizmetlerin kalitesinde
süreklilik sağlanabilir.
Purpose – The main purpose of this study is to examine the effects of courtesy behavior, one of the
factors of organizational citizenship, on the service quality of employees; To analyze the differences
between demographic variables and the effects of civic factors, courtesy behavior, on the service
quality of employees.
Design/methodology/approach – This study is based on the organizational citizenship behaviors of
the employees in private schools operating in Ankara-Etimesgut district; It was conducted to
investigate the effects of employees on service quality. The universe of the research consists of 1900
people working in private schools. Data obtained from research questionnaires; Reliability analysis,
factor analysis, data analysis, correlation analysis and regression analysis were applied.
Findings – As a result of the equation applied for the regression analysis for this study; It has been
determined that courtesy shown in schools has a positive effect on service quality. It has been
determined that when the courtesy score increases by one unit, the service quality score will increase
by 0.806 units.
Discussion – Managers' behavior within the framework of courtesy rules has many positive effects
on the service quality of the employees. The greatest strength of enterprises in an intense competitive
environment is human power. The reason why it is important that Organizational Citizenship
Behavior (ÖVD) is adopted and displayed by employees; It provides coordination among employees, strengthens communication and thus increases the motivation of the employees.
Therefore, thanks to such scientific studies: managers can become more aware of the advantages of
acting within the rules of courtesy; employees can further assist each other in ensuring coordination
between teams and groups; ÖVD can increase the productivity of the employee and the
organization; It can help you adapt more easily to the transformations and changes in the
environment; continuity of talented employees can be ensured; The habit of attracting new recruits
to the organization can be gained and the quality of the services provided can be sustained.