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L'expérience vécue de gestion des emails chez des cadres surchargés : déroulement de l'activité et émotions engendrées Résumé. L'activité de gestion des emails occupe une place centrale dans la vie professionnelle de nombreux cadres, impactant et redessinant même les contours de leur qualité de vie au travail. Nous avons suivi 9 cadres surchargés p...
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Citations
... Après avoir intégralement retranscrit les entretiens, nous avons identifié les différents modes de classement des emails, les divers types d'emails problématiques ainsi que les émotions et modes de coping associés. Les résultats issus de ces entretiens sont nombreux (Créno & Cahour, 2013), nous nous limiterons ici aux plus originaux. ...
The activity of email management takes a central place in the professional life of a lot of managers. We already know the several advantages of email like immediacy, speed of response and low-cost, but nowadays, users are more and more complaining about their daily difficult email management. The aim of this article is twofold: we present the interest of a triangulation of methods, articulating extrinsic and situated viewpoint (observations), intrinsic situated (diaries, in-depth interviews) and not situated viewpoints (questionnaires), which appears as an original research strategy for highlighting a multifaceted activity; we also illustrate the relevance description of empirical data for improve our understanding of the identified phenomena. From the study of 2 panels of email overloaded managers (in-depth study of 9 managers, overloaded by their emails management and 200 other managers responding to a questionnaire), and after stressing the advantages, the disadvantages and the complementarity offered by each methodological step, we present the deployment of this activity of management email, interruptions and signs of tensions observed in situ, the detail of the various stages of processing emails, the content and type of particularly costly emails considered “problematic” by managers and the associated negative emotions.
... Les résultats issus de ces entretiens sont nombreux (Cf. Créno & Cahour, 2013), nous nous limiterons ici aux plus originaux. ...
Cet article présente les intérêts de la mise en place d'une triangulation des méthodes pour mener à bien une analyse écologique de l'expérience vécue de gestion des emails chez des cadres surchargés. La multiplication des éclairages méthodologiques, caractérisée en fonction du type de point de vue recueilli (intrinsèque ou extrinsèque) et d'une approche plus ou moins située, a permis de décrire des phénomènes et processus de gestion des emails originaux. Il est ainsi décrit comment les journées d'observation, journaux de bord, entretiens « resituant » et questionnaires permettent d'identifier des phénomènes et procédures complexes de gestion des emails chez ces cadres surchargés : le fort pouvoir d'attraction de la messagerie sur les cadres surchargés, le classement chronologique plutôt que thématique, les longues procédures de production des emails ou encore la gestion délicate des emails problématiques. En 1971, l'ingénieur Ray Tomlinson s'envoyait le premier email. Il était alors loin de s'imaginer que 40 ans plus tard, cet outil de communication susciterait une activité de travail à part entière, centrale, débordante et préoccupante pour une majorité de cadres du 21 ème siècle. Aujourd'hui, l'email est en effet le canal de communication principal, extrêmement plébiscité par les organisations pour les avantages d'immédiateté et de bas coût qu'il représente (Tran, 2010 ; ORSE, 2011). Il est également responsable de phénomènes de surcharges informationnelle et communicationnelle importantes chez ces cadres (ORSE, 2011). Dès 1996, Lahlou témoigne de l'augmentation des plaintes de surcharge de salariés d'une grande entreprise et s'interroge sur les origines et conséquences possibles des « encombrements des bureaux et des boîtes aux lettres par des piles de papiers, de fichiers, de e-mails ? » (Lahlou, 2000). Il en vient à définir le syndrome du débordement cognitif ou Cognitive Overflow Syndrom (COS), caractérisé par quatre facteurs dont la production croissante d'informations, le flux de messages, le nombre croissant des systèmes d'informations informatisées et le stress des utilisateurs de messagerie électronique, qui se plaignent d'être « débordés », « noyés » par une information jugée inutile, qu'ils ne parviennent à traiter et qui vient s'empiler par-dessus le flot existant. Les plaintes se focalisent sur le manque de temps et le retard dans l'avancement du « vrai travail », empêché par des opérations de traitement d'informations inutiles (Lahlou, 2000 ; Renaud, Ramsay & Hair, 2006). Quelques études commencent à montrer les conséquences de l'email sur l'augmentation des interruptions de tâches, la détérioration des communications, le stress et l'apparition d'émotions négatives telles que la colère, l'irritation et la peur (Isaac, 2007 ; Datchary & Licoppe, 2007 ; Mano & Mesch, 2010 ; Mark, 2012 ; Gauducheau, 2011) mais les approches centrées utilisateurs questionnant les expériences vécues via des études qualitatives restent rares.
